В рубрику "Системы" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Международный аэропорт Шереметьево – это крупнейший российский аэропорт по обслуживанию регулярных международных рейсов и постоянно растущий транспортный узел. В 2013 г. услугами аэропорта воспользовались 29,3 млн пассажиров (рост по сравнению с 2013 г. – 11,7%), количество взлетно-посадочных операций увеличилось на 6,5% до 243 858 (в 2011 г. – 8%). Шереметьево является базовым аэропортом для национального перевозчика – авиакомпании "Аэрофлот".
Аэропорт – это сложная среда с большим числом участников. Его клиентами являются пассажиры, авиакомпании, а также компании, предоставляющие свои услуги на территории аэропорта. Основная задача аэропорта заключается в организации всего процесса обслуживания пассажиров и воздушных судов.
В конце 2011 г. для управления производственной деятельностью Международного аэропорта Шереметьево, совершенствования качества бизнес-процессов и предоставления новых услуг клиентам был создан Центр управления аэропортом (ЦУА). Активная фаза проекта (ремонт помещения и развертывание системы) заняла менее 5 месяцев.
На сегодня основными задачами ЦУА являются корпоративное управление, планирование и контроль осуществления операционной деятельности, прогноз мониторинга реагирования на складывающуюся в аэропорту обстановку, принятие всех возможных мер по исключению аварийных, сбойных, нештатных, чрезвычайных ситуаций и координация совместной деятельности заинтересованных сторон по предотвращению аварийных и чрезвычайных ситуаций.
Основной целью при создании Центра управления было объединить все подразделения аэропорта и партнеров, которые задействованы в производственной деятельности Шереметьево. В ЦУА представлены инфраструктурные и производственные подразделения аэропорта, включая подразделения авиационной безопасности, а также ключевые авиакомпании и партнеры. Основным координатором всех процессов в аэропорту является Сменный начальник аэропорта.
Рабочая зона ЦУА оборудована двумя видеостенами из 18 мониторов 55". Видеосистема позволяет отображать информацию на видеостенах с любого рабочего места в ЦУА для коллективной работы с информацией. Оперативный штаб оснащен различными системами связи. В нем установлена видеостена из трех экранов 85" для вывода информации от систем видеонаблюдения, производственных систем и для организации видеоконференцсвязи с оперативными службами. В непосредственной близости от Центра управления находится коммуникационный центр, где размещается все оборудование, обеспечивающее работу информационных систем и систем связи.
Деятельность ЦУА осуществляется на базе данных "Синхрон" (разработка аэропорта Шереметьево), на системах управления производственными процессами и ресурсами Groundstar, Ground Fleet Management, системах видеонаблюдения, безопасности и контроля доступа, современных средств связи, а также сбора, обработки и хранения информации.
Совместно с Центром управления аэропортом дирекция по информационным технологиям аэропорта Шереметьево МАШ занималась внедрением системы управления производственными процессами – Neuropie ZEUS.
ЦУА позволяет создать и поддерживать единую информационную среду, в которой всем участникам производственного процесса доступна единая информация о ситуации в аэропорту. Сотрудники аэропорта в ЦУА в системе ZEUS работают с двумя типами событий: автоматическими (создаются системой и обычно связаны с нарушением технологического графика обслуживания воздушных судов) и пользовательскими (любые другие события, которые подразделения аэропорта считают связанными с производственной деятельностью аэропорта). Любое событие обрабатывается тем подразделением, которое отвечает за данное направление. При этом со стороны пользователей создаются события, связанные, как правило, с безопасностью, качеством обслуживания пассажиров и сбоями в работе инфраструктурных систем.
При запуске ЦУА в 2011 г. система управления производственными процессами Zeus была установлена только на рабочих местах центра, за последние 2 года выяснилось, что доступ к полной информации о состоянии аэропорта желают получать не только подразделения, представленные в ЦУА, но и другие участники производственного процесса. Так, с 2011 г. система Zeus установлена на 19 рабочих местах компаний-партнеров, включая "Аэрофлот", "Аэроэкспресс", "Трансаэро" и т.д. Общее количество рабочих мест по всему аэропорту, на которых работает система Zeus, составляет более 400 единиц.
Одна из основных задач ЦУА – это управление изменениями. В рамках работы ЦУА создана рабочая группа, которая вносит согласованные изменения в систему Zeus. Создаются новые типы событий или удаляются неактуальные, разрабатываются новые показатели эффективности работы подразделений и вносятся изменения в чек-листы (создаются на многие стандартные события с указанием ответственности за каждое из событий за конкретным подразделением) на основании опыта совместной работы. Это не статичная система – ведется постоянный анализ происходящих событий. В рабочую группу подразделения Zeus входит ответственный представитель Шереметьево, участвующий в оперативной работе аэропорта; рабочая группа собирается раз в две недели.
Вот только некоторые итоги работы ЦУА за последние 2 года, а также технологии, которые были внедрены в течение этого периода времени.
1. Изменения в работе персонала и с персоналом
Сотрудники Центра управления стали настоящим "мозгом", командой, которая инициирует эффективные производственные решения и научилась применять в своей работе инновационные технологии.
2. Изменения в работе с пассажирами
Отработана система, когда при получении важной информации от пассажира руководитель, отвечающий за данный процесс, незамедлительно принимает меры для решения ситуации.
К примеру, в рамках реализации государственной программы "Доступная среда", запущенной в России в 2011 г. и рассчитанной до 2015 г., Международный аэропорт Шереметьево формирует безбарьерную среду и стремится максимально упростить процесс полетов для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. На базе системы Zeus была создана технология, позволяющая пассажирам с инвалидностью оперативно получить комфортное обслуживание.
3. Изменения в работе производственных подразделений
Значительно снизились временные затраты на передачу информации. У всех подразделений есть понимание, почему принято конкретное решение и каковы актуальные данные по текущим процессам.
Для всех сотрудников аэропорта доступны показатели работы всех подразделений Шереметьево. Действительно, мы часто говорим о KPI, а показатели работы сотрудников строятся в режиме онлайн. Каждый сотрудник имеет наглядные сведения о своей работе и работе коллег, своего и соседних подразделений, а также наших партнеров. Это принципиально важно, потому что мотивирует сотрудников, подстегивает повышать качество работы и улучшать ее результаты.
Еженедельно готовится аналитика по производственным показателям и производственным процессам – их обсуждение проводится в оперативном штабе на уровне руководителя Международного аэропорта Шереметьево.
4. Изменения в работе с партнерами аэропорта
На данный момент все текущие вопросы с партнерами Шереметьево решаются оперативно, непосредственно в ЦУА. Например, в ЦУА работают представители авиакомпании "Трансаэро". Это очень открытая компания, она с удовольствием перешла в Центр управления. Здесь также работает и участвует в производственном процессе топливно-заправочный комплекс. Налажена прямая связь с центром "Аэроэкспресс", который расположен непосредственно в аэропорту Шереметьево и управляет отсюда всеми поездами "Аэроэкспресс". Рядом с ЦУА основным перевозчиком в Шереметьево – авиакомпанией "Аэрофлот" – был построен Hub Control Center авиакомпании, из которого ведется управление всеми операциями в аэропорту. В настоящее время проблемы между производственными подразделениями аэропорта и авиакомпании решаются с помощью "двух шагов через открытую дверь", что значительно сокращает время на принятие решений в оперативной обстановке.
Создание ЦУА стало выражением стремления руководства Международного аэропорта Шереметьево централизовать управление производственной деятельностью, усовершенствовать производственные процессы и управление производством в сложных ситуациях. С одной стороны, это набор стандартных решений, стандартного оборудования, использование существующих подходов к производственной деятельности аэропорта; с другой – это специализированное ПО. Что в итоге имеем – изменения в работе персонала, подразделений, партнеров. Все это напрямую влияет на отношения с клиентами и на качество работы в сложных ситуациях.
Несколько лет назад перед аэропортом Шереметьево была поставлена задача: стать лучшим аэропортом по обслуживанию пассажиров в 2015 г. в Европе. По итогам работы в 2012 г. Международный аэропорт Шереметьево был признан лучшим аэропортом по обслуживанию пассажиров в Европе, по программе исследования уровня качества в аэропортах мира (ASQ), проводимого Международным советом аэропортов (ACI). И важнейшим шагом к достижению этой цели является строительство ЦУА, функционирование программных и аппаратных решений, которые были внедрены в течение последних нескольких лет.
Опубликовано: Каталог "Системы безопасности"-2014
Посещений: 11346
Автор
| |||
В рубрику "Системы" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
