В данной статье рассмотрим особенности взаимодействия вендора и конечного заказчика, которые важно учитывать при разработке и внедрении систем безопасности.
Потребительский рынок за несколько десятилетий пришел к пониманию того, что продукт (товар или услуга) создается именно для пользователя и под его потребности. Таким образом, потребитель как ключевая фигура стал соучастником создания дизайна и функционала продукта. Существуют определенные методики и наработки, позволяющие отслеживать пользовательский опыт, выявлять запросы.
На потребительском рынке учет потребностей конечного пользователя стал реальным конкурентным преимуществом. Что же происходит во взаимоотношениях разработчика и клиента применительно к рынку безопасности?
Мы знаем немало примеров продуктов, которые, c одной стороны, прекрасно закрывают одни задачи, с другой – не уделяют должного внимания прочим факторам, что приводит к проблемам у конечного пользователя. Например:
Если речь идет о стандартном объекте, не отличающемся от массы подобных, то, скорее всего, внедрение современной системы безопасности не вызовет проблем. Современные системы контроля доступа достаточно зрелые, обкатанные, и стандартные решения прекрасно отвечают традиционным запросам заказчика.
Что касается более сложных запросов, то, не учтя особенности взаимодействия со всеми группами пользователей, придется в дальнейшем совершать перестройку, а это дополнительное потраченное время, покупка дополнительных модулей, возможные проблемы с сотрудниками и, в худшем случае, приход к пониманию потребности в другом решении и оборудовании.
Возможное решение, которое возникает на основе рассмотренных вопросов, – это понимание точек компетенции. На стороне заказчика это могут быть люди, знающие, как устроен объект, какие есть процессы и где могут решить внутренние задачи. Эти сотрудники должны обладать определенными знаниями о том, как устроено оборудование и программное обеспечение у того или иного вендора. Такой же точкой компетенции выступает инсталлятор – его квалификация также должна охватывать обе стороны процесса. Точкой компетенции является вендор, оказывая определенные услуги по аудиту компании заказчика для подбора оптимальных решений. Заказчик же в этих взаимосвязанных процессах должен быть максимально открыт для предоставления необходимых данных.
Самый распространенный интерфейс общения конечного заказчика с вендором – техническое задание. Именно на этом этапе важно учесть, кто его составляет, насколько хорошо оно обсуждается разными группами пользователей внутри компании, затем с вендором, а возможно, еще и с инсталлятором.
Другой способ взаимодействия – обращения в техподдержку. В этой связке очень важна объективность данных: была ли это массовая жалоба или эмоционально окрашенное единичное обращение? И что это значит: не удовлетворен один человек в компании или многие, но при этом они терпят и не пишут обращения?
Полезными инструментами взаимодействия могут быть опросы, а также посещение конференций, на которых выступают и принимают участие в обсуждениях все стороны.
Важный вывод – это необходимость активного соучастия заказчика, не единоличного, а представителей всех вовлеченных групп как на стадии составления запроса и техзадания, так и в ходе последующей эксплуатации выбранной системы безопасности.
Опубликовано в журнале "Системы безопасности" № 2/2023
Все статьи журнала "Системы безопасности"
доступны для скачивания в iMag >>
Фото: teldata.pl