ИИ не может заменить человека в сложных и высокорисковых ситуациях

По данным Gartner, к 2028 г. ни одна из компаний из списка Fortune 500 не откажется полностью от обслуживания клиентов человеком.

Руководителям служб поддержки и обслуживания следует перераспределять человеческие ресурсы для стимулирования роста эффективности, а не стремиться к полной автоматизации. Несмотря на широко распространенные предположения о замене в сфере обслуживания клиентов рабочих мест агентами на базе искусственного интеллекта (ИИ), эксперты Gartner заявили, что будущее этой области без сотрудников-людей маловероятно и нежелательно.

"Искусственный интеллект и автоматизация меняют то, как организации, работающие с клиентами, их обслуживают, но люди-сотрудники незаменимы, когда речь идет о решении деликатных ситуаций и построении долгосрочных отношений", – сказала Кэти Росс, старший директор – аналитик подразделения обслуживания и поддержки клиентов Gartner. – Мы ожидаем сокращения числа работников-людей, но не полного их отсутствия в организациях. Наиболее успешны те компании и ведомства, которые умеют сочетать технологии с человеческими ресурсами, перераспределяя между ними задачи для достижения роста эффективности и удовлетворения потребностей клиентов".

Gartner также прогнозирует, что к 2027 г. 50% организаций, планировавших значительно сократить штат сотрудников в сфере услуг из-за внедрения искусственного интеллекта, откажутся от этих планов, поскольку многим не удастся достичь своих целей без работников-людей. Вместо того чтобы проводить агрессивное сокращение численности персонала, организациям следует использовать технологии для масштабирования поддержки и расширения возможностей сотрудников для предоставления клиентам оптимального обслуживания и удовлетворения их запросов.

"Руководителям служб поддержки и сервиса следует использовать искусственный интеллект для повышения эффективности, но не в ущерб человеческому потенциалу", – посоветовала Росс. – Хотя ИИ отлично справляется с решением рутинных и четко определенных задач, он часто испытывает трудности в сложных и высокорисковых ситуациях. Руководители, которые направляют своих сотрудников на поддержку нестандартных и высокоценных взаимодействий с клиентами, позитивно выделят свои организации среди конкурентов и обеспечат долгосрочный рост и удовлетворенность клиентов".