Арендатор и арендодатель в ТРЦ. Как построить взаимодействие для максимального уровня безопасности клиента

Концерн SRV – это международная компания с портфелем успешно реализованных проектов, от разработки концепции до управления, имеющая более 70 завершенных проектов в России. В основе корпоративной культуры концерна находятся такие ценности, как взаимоотношения с клиентами и партнерами, безопасность труда и окружающей среды, успехи и репутация компании. Это касается как проектирования и строительства коммерческих объектов, так и процесса управления и эксплуатации. Александр Кангур, операционный менеджер SRV, рассказал, каким образом удается реализовать эти принципы в торговых центрах и достичь самого высокого уровня безопасности.

– Какими проектами концерн SRV управляет в России?
– За последние пять лет концерн SRV реализовал в России такие проекты, как ТРЦ "Жемчужная Плаза" и ТРЦ "Охта Молл" в Санкт-Петербурге, ТРЦ 4DAILY в Мытищах. ТРЦ "Жемчужная Плаза" – крупнейший торговоразвлекательный центр на юго-западе СанктПетербурга, входящий в состав жилого микрорайона "Балтийская Жемчужина", рядом с Матисовым каналом. Это первый торговый центр в России, получивший международную сертификацию LEED.

ТРЦ "Охта Молл" входит в число крупнейших торговых центров Санкт-Петербурга и отличается необычной архитектурой и современным скандинавским дизайном. Концепция объекта предусматривает соблюдение принципов зеленого строительства, что позволило проекту пройти сертификацию по международному стандарту LEED Gold.

ТЦ 4DAILY – это торговый центр в Мытищах для ежедневного посещения, который помогает своим гостям быстро и комфортно организовать день. Кроме того, концерн SRV реализовал в Хельсинки (Финляндия) ТРЦ REDI, который был открыт в сентябре 2018 г. и представляет собой современный торгово-развлекательный центр в районе Каласатама. REDI – это крупнейший в истории SRV строительный проект комплексного освоения территорий, где запланирована не только коммерческая составляющая, но и жилая и офисная части.

Помимо собственных проектов, концерн SRV оказывает услуги по внешнему управлению. В портфеле управляющей компании SRV есть такие проекты, как МФК "МЕГА" в Калининграде, ТРЦ "Соломбала Молл" в Архангельске и ТЦ "Обними" в Обнинске. Площадь портфеля управляющей компании SRV превышает 400 тыс. кв. м.

– Компания SRV уделяет большое внимание вопросам безопасности ТРЦ и целенаправленно работает в этом направлении с арендаторами. На чем основывается такая позиция?
– Современный торговый центр – это уже не только место для совершения покупок, но и полноценное культурно-массовое пространство  с большим скоплением людей. В выходные и праздничные дни гостями наших торговых центров становятся до 50 тыс. человек в день.

Торговые центры приобретают формат ресторанов и гастрономических холлов, креативных пространств и семейных центров развлечений. Все эти факторы требуют принятия дополнительных мер безопасности. Поддержание высокого уровня безопасности в наших торговых центрах является частью стратегической программы концерна SRV по управлению операционными рисками. Очевидно, что минимальный уровень операционных рисков влечет за собой снижение коммерческих и юридических рисков, что, в свою очередь, положительно влияет на репутацию торгового центра, удовлетворенность арендаторов и посетителей, а также акционеров компании.

В период с 2017 по 2019 гг. все наши торговые центры успешно прошли независимый аудит безопасности международной компанией SAFE Shopping Centers, которая провела полную оценку управления рисками, устойчивости развития и безопасности на всех уровнях операционной деятельности, в том числе и на уровне взаимодействия с арендаторами. Проведенная работа позволила еще больше сфокусироваться на программе предупреждения возможных рисков, были разработаны и улучшены корпоративные стандарты и процедуры.

– Какие основные мероприятия предусмотрены концерном SRV при работе с арендаторами для формирования системы безопасности объектов?
– Во-первых, мы оказываем сопровождение на период подписания предварительного договора BTS и основного договора, а также сопровождаем арендатора в период стройки. Для арендаторов у нас также есть такие услуги, как запуск, система доступа, обучение, технический аудит, аудит режима, комплексные проверки, выборочные проверки, учения, контроль логистики и другие варианты комплексной поддержки.

– С какой целью проводятся тренинги по безопасности в помещениях арендаторов? Как можно оценить их эффективность?
– Тренинг по безопасности в помещениях арендаторов является частью комплексной программы обучения и аудита. Для нас очень важно, чтобы каждый сотрудник арендатора был охвачен программой обучения. Не все работники могут посетить учебный центр, ведь если это небольшой магазин, то его работу придется приостановить, что крайне нежелательно.

Поэтому мы практикуем выездное обучение, тем более что это дает возможность непосредственно на рабочем месте увидеть и испытать технические средства системы пожарной безопасности, выявить возможные нарушения режима пожарной безопасности, такие как загромождение эвакуационных коридоров, неправильное хранение продукции на стеллажах и т.д.

Подобные занятия являются очень эффективными, особенно с точками, основными клиентами которых являются дети и подростки. С "детскими" арендаторами проводится обучение по специальной программе, для каждого сотрудника разрабатывается отдельная инструкция по действиям в случае ЧС. К сожалению, возникают ситуации, когда происходит ротация персонала у арендаторов, поэтому управляющей компании приходится регулярно проводить повторные тренинги как на территории арендатора, так и в учебном центре.

– Как проходит обучение арендаторов по теме безопасности?
– Обучение арендаторов проходит по курсу безопасности S1 (Safety First). Он охватывает обзор технических средств пожарной безопасности, основные вопросы режима, правила действия в случае возникновения ЧС и инструкцию по эвакуации.

Сотрудники отдела аренды раскрывают основные положения правил работы на территории ТРЦ: как правильно подавать заявки на работы через электронный портал, к кому обращаться по тем или иным вопросам. Работники административно-хозяйственного отдела доводят до арендатора информацию, как правильно работать с отходами, как важно своевременно и синхронно проводить дезинсекцию и дератизацию. Особое внимание уделяется арендаторам из сферы общественного питания, которые эксплуатируют сложное и потенциально опасное технологическое оборудование.

Персонал отдела маркетинга объясняет правила организации маркетинговых мероприятий и рекламные возможности. В конце каждого занятия проводится тест, который охватывает основные аспекты безопасности.
Ежеквартально проходят встречи управляющей компании со всеми арендаторами, на которых в дружеской обстановке идет обмен новостями, планами на следующий квартал. Отдельным блоком всегда рассматриваются вопросы безопасности.

– Каким образом вы контролируете арендаторов в части исполнения регламентов по безопасности?
– Сотрудники охраны ежедневно инспектируют минимум трех арендаторов. В рамках проверки оценивается режим соблюдения пожарной безопасности и наличие первичных средств пожаротушения, схем эвакуации, журналов обучения, инструктажей, приказов и т.д.

Отдел технической координации арендаторов по графику проводит комплексную проверку по чеклисту, в котором более 40 пунктов. Каждый арендатор проходит в течение года как минимум один комплексный аудит. Любые нарушения фиксируются и отслеживаются до момента исправления. Часто приходится использовать механизм штрафных санкций, который предусмотрен договором аренды. Как правило, крупные торговые сети уделяют большое внимание вопросам безопасности. Сложности возникают у небольших арендаторов, поэтому им уделяется особое внимание и их проверка происходит раз в квартал.

– Насколько совершенно российское законодательство в вопросах взаимодействия арендодателя и арендатора по вопросам безопасности?
– Российское законодательство в вопросах пожарной безопасности предъявляет очень высокие требования при проектировании, порой намного более высокие, чем у западных коллег. Тем не менее в России мы, к сожалению, нередко становимся свидетелями чрезвычайных ситуаций, связанных с огнем и пожарами.

И здесь основная причина – несоблюдение норм и регламентов во время проектирования, строительства и эксплуатации. Нередко возникает так называемый человеческий фактор. Именно поэтому концерн SRV всегда ставит высокую планку в сфере безопасности на всех стадиях жизненного цикла коммерческого объекта.

Что касается законодательства с точки зрения взаимодействия арендодателя и арендатора в вопросах пожарной безопасности, то на практике могут происходить совершенно различные трактовки регламентов и положений. Поэтому мы стараемся действовать максимально проактивно и сотрудничать с арендатором в его зоне ответственности, помогая выявлять потенциальные риски и повышать общий уровень знаний его сотрудников. Как говорится, "все мы находимся в одной лодке".

Опубликовано в журнале "Системы безопасности" №6/2019

Больше статей по теме "Умный ритейл" >>

Изображение сгенерировано нейросетью