Цифровая трансформация управляющей компании в сервисную: путь к новому качеству обслуживания

Татьяна Дёмина, 08/09/23

Техническое обслуживание и эксплуатация жилых помещений является одной из основных жилищных услуг в рамках традиционно консервативной отрасли жилищно-коммунального хозяйства. Объем последней превышает 4 трлн руб., а собираемость платежей, несмотря на регулярные индексации стоимости услуг, остаются стабильно высокими – более 90% ежегодно, что объясняется не только ростом ответственного поведения потребителей, но и ростом качества предоставления самой услуги отдельными участниками рынка.

Все большую часть рынка технического обслуживания жилых помещений в России занимают частные компании, а постоянно растущая цифровизация различных секторов российской экономики не обошла и сектор ЖКХ. Управляющие компании (УК), особенно созданные застройщиками, в целях повышения конкурентоспособности и снижения издержек не только интересуются, но и активно внедряют цифровые технологии в свои бизнес-процессы, задавая вектор движения всей отрасли и превращаясь в управляющие компании нового типа – сервисные компании, приоритетом которых является максимальное качество оказываемых услуг, подтвержденное независимой оценкой пользователей.

Новые технологические практики

Может ли сегодня существовать и быть прибыльной управляющая компания, которая до сих не занималась внедрением цифровых технологий в свою бизнес-модель? Пока может, это касается прежде всего крупных муниципальных УК и частных УК, которые присутствуют на рынке десятки лет и обладают большим портфелем обслуживаемой жилой недвижимости. Однако ситуация для всех постепенно начинает меняться благодаря третьей категории УК в сфере управления недвижимостью – компаниям, созданным самими девелоперами в ходе реализации крупных собственных проектов в области жилой недвижимости. Частные застройщики представляют собой самый прогрессивный и открытый к инновациям компонент строительной отрасли – важнейшей инфраструктурной части любой экономики. Здесь главным драйвером технологического роста является высокая конкуренция, которая вынуждает участников находиться в постоянном поиске и беспрерывной имплементации новых решений, повышающих эффективность и позволяющих оставаться в конкурентном фокусе. Очевидно, что успешные новые практики находят применение, заимствуются и смежными бизнес-сегментами, в том числе управляющими компаниями в области ЖКХ. Благодаря распространению подобных технологических практик по всем компаниям холдингов обеспечивается бесшовная коммуникация как внутри группы, так и с клиентами, которые аккуратно переходят из офиса продаж в УК, не теряя при этом единый стандарт обслуживания. Отмечу, что и остальные, более консервативные, УК сегодня вынуждены следовать за технологическими лидерами. Это процесс не быстрый, но уже можно с уверенностью сказать, что он начался и будет продолжаться.

Цифровизация управляющей компании

Следует отличать цифровизацию бизнес-процесса от привычной автоматизации. Автоматизация – это первый этап скачкообразного повышения эффективности какого-либо процесса в рамках компании, а цифровизация – уже следующая итерация, которая в том числе благодаря использованию больших данных, с помощью методов математической статистики позволяет совершить еще один скачок в эффективности.

С чего начинается цифровизация управляющей компании, каков ее первый блок? Поскольку речь в данном случае идет о B2С-модели взаимоотношений, центром здесь является частный потребитель услуг, а также его удобство и время. Задача УК – максимизировать удобство и минимизировать потери времени клиента, поэтому все взаимодействие "клиент – УК" переводится в цифру. Клиенту больше не нужно тратить время на походы в офис УК, дозваниваться до нее – достаточно отправить сообщение с помощью смартфона, оно мгновенно попадает в систему УК, регистрируется ей, поручается конкретному исполнителю и ставится на контроль исполнения. Все осуществляется в автоматическом режиме, а в случае необходимости корректируется "на лету". "Потерянные звонки" и "перерывы на обед" остались прошлом.

Второй блок цифровизации УК – создание на базе бухгалтерского отдела собственного цифрового расчетного центра. Это оказывает существенное влияние на повышение качества оказания услуг конечным потребителям, реализуется принцип единого окна, когда все вопросы по начислениям можно оперативно решить на месте, в УК, и нет нужды тратить время на посещение профильных ресурсоснабжающих организаций. Здесь же стоит упомянуть и о необходимости УК регулярно раскрывать информацию о своих затратах, ведь речь в данном случае идет о лицензируемом виде деятельности, поэтому цифровизация процесса сбора данных по затратам, их оперативный учет сегодня обязательны.

РИС1-Sep-08-2023-05-19-35-6428-AM Рис. 1. Дашборд управляющей компании

Следующий блок, о котором кратко упоминалось выше, – цифровизация процесса управления заявками через служебную часть мобильного приложения УК. Ответственный сотрудник должен иметь возможность оперативно получить заявку клиента, находясь на любом объекте "в поле", а "офис" – иметь возможность отслеживать процесс ее выполнения, при необходимости перепоручать другим сотрудникам, а также следить за другими параметрами ее исполнения. Важно также наличие двусторонней связи между ответственными сотрудниками и руководителями подразделений, что реализуется через программную панель – дашборд (рис. 1), которая в реальном времени выводит на экран различные статистические показатели, позволяющие оценить текущую эффективность подразделения, его "здоровье". для этого процессы и заявки кодируются в привычной "светофорной" цветовой гамме – с помощью зеленого, желтого и красного цветов, чтобы даже беглого взгляда на экран было достаточно для определения текущего состояния дел. Цифровое управление заявками позволяет гибко и эффективно использовать человеческий ресурс, существенно сокращая расходы на клиентский менеджмент, что, в свою очередь, оказывает влияние на главный финансовый показатель УК – тариф услуги. Здесь же возможно создание и дополнительных услуг, востребованных всеми клиентами либо только определенной категорией, – это своего рода маркетплейс, который также способен положительно влиять на итоговую прибыльность УК, ее маржу.

Приложение для бизнеса и пользователей

Технологической основой цифровизации деятельности УК является специальный программно-аппаратный комплекс, где клиентская часть представлена в виде приложения для смартфонов, а часть УК – административная также включает в себя приложение для смартфона сотрудника и программный интерфейс для компьютеров в офисе. Мы с 2017 г. работаем с одной компанией и их приложением, которое еще в 2018 г. получило премию за пользовательский интерфейс, а весной 2023 г. года уже стало "Лучшим ИТ-решением в области недвижимости" на премии Move Realty Awards. Это приложение последние шесть лет развивалось и росло вместе с нами, мы использовали весь свой опыт, активно исследовали рынок, находили лучшие практики в области эксплуатации жилья и шаг за шагом, версия за версией переносили все лучшее в функционал.

Отдельно отмечу, как важна в подобной системе отказоустойчивость, ведь при росте портфеля жилого фонда УК нагрузка на систему растет в геометрической прогрессии. В этом направлении нашим партнером был проделан огромный путь: сегодня приложение безотказно обслуживает более 16 тыс. человек ежедневно, это одно из лидирующих отечественных решений в области цифровизации УК и однозначный лидер по соотношению "цена/функционал" и стоимости интеграции в проект.

Благодаря тесному сотрудничеству с разработчиком программно-аппаратного комплекса для УК и использованию специального приложения нам за несколько лет удалось стать одной из самых технологически продвинутых УК в России. С помощью мощного инструментария BI (Business Intelligenсe) административной части приложения мы лучше пониманием собственный бизнес, его затратную часть, мы научились успешно прогнозировать заявки, сформировали стандарты их выполнения там, где сроки законодательно не урегулированы. Пользуясь большими данными, мы своевременно видим отдельные процессы с пониженной эффективностью и оперативно их отлаживаем.

РИС2 (2)-Sep-08-2023-05-25-20-9148-AM Рис. 2. Рабочая панель приложения для УК

Результаты работы

Главные итоги цифровизации УК "Азбука быта" с использованием специального приложения по состоянию на сегодня: удалось сократить срок исполнения заявок УК в пять раз с 2018 г. (ранее одна заявка в среднем занимала 22 дня, на данный момент – около четырех дней) и достичь максимальной текущей оценки качества работы компании со стороны пользователей. Директор компании "Философт", разработчика мобильного приложения для жителей и УК, Иван Власов считает: "Мы видим, что рынок движется от традиционных, вечно запаздывающих с выполнением заявок управляющих компаний старого типа в сторону компаний нового типа – сервисных, которые, используя большие данные и статистические методы, способны не только оперативно закрывать текущие пользовательские заявки, но и обладают возможностью прогнозировать отдельные виды будущих заявок и выполнять их заранее, в плановом порядке, с более низкой себестоимостью, минимизируя общий поток заявок, а значит повышая общую оценку и удовлетворенность клиента сервисом. И здесь цифровые экосистемы в виде мобильных приложений выполняют ключевую функцию для обеспечения веского качества обслуживания".