Гибридная работа: как удержать уровень сервиса, несмотря ни на что

Райффайзенбанк инвестировал в VDI (инфраструктуру виртуальных рабочих столов) начиная с середины 2010-х. Такой подход позволил компании подойти к моменту пандемии с удаленным форматом работы хорошо подготовленной. На текущий момент большинство офисов банка работают в гибридном режиме. Сами офисы также трансформировались, подготовившись к тому, что сотрудники в основном работают с ноутбуком: это и покрытие высококлассным Wi-Fi, и VPN-шлюзы, способные выдержать весь наплыв наших сотрудников. Вице-президент Райффайзенбанка, владелец Workplace-platform Ян Кутмириди рассказал, как в новой реальности поддерживать высокий уровень сервисов для виртуальной и гибридной работы.

Стабильная работа сервисов для сотрудников компании зависит от ряда факторов. Поддержание сервиса на должном уровне можно разделить на четыре блока. Я их условно назвал "люди", "инструменты", "данные", "процессы". Остановимся на каждом из них подробнее.

Люди, или Обратная связь

Самый главный источник информации о том, как работает наш сервис, – это обратная связь от коллег – потребителей сервиса. для эффективного взаимодействия важно (корректность данной позиции подтверждают многие коллеги) соблюдать определенную регулярность циклов сбора обратной связи, сделав обмен информацией привычным процессом. Даже если в первые итерации будет казаться, что опросы избыточны, нам непонятно, как работать с полученными материалами, то уже через пять-шесть раз вы будете видеть в своих графиках то, как влияет ваша работа на пользователей, сотрудников компании. А это ключевая задача владельцев сервисов или команды, поддерживающей связанные продукты.

Другой важный момент: если вы развиваетесь как сервис внутри организации, то важно не забывать контролировать влияние внедряемых изменений на рабочие процессы и то, как сотрудники принимают данные изменения. Соответственно, обратную связь можно разделить на два стрима, на регулярный и на тот, который проводится с оказией в результате изменений.

Инструменты

Второй блок я назвал "инструменты", и он начинается с классических подходов, классического мониторинга. Но и здесь есть ряд подводных камней. Необходимо регулярно пересматривать те метрики, на которые мы ориентируемся при принятии решений. Стандартные метрики не всегда будут впрямую отображать собственно рабочие процессы. Так, если мы некорректно управляем собираемыми метриками, то в графиках у нас все будет хорошо, почтовые ящики и мессенджеры будут пустые на предмет сообщений от мониторинга, но по факту наши коллеги могут в этот момент испытывать какие-то проблемы. То же самое касается триггеров и визуализации. для того чтобы демонстрировать то, как наш сервис работает, необходимо постоянно обращать внимание на то, как построены визуализации и какие триггеры мы используем для оповещений. В этом поможет относительно новый класс программного обеспечения, название которого можно встретить в виде разных аббревиатур, но чаще его называют EUEM – End User Experience Monitoring. Этот класс решений, как правило, берет свое начало в решениях класса Application Performance Monitoring.

Целый ряд компаний, в основном западных, предлагают данные решения:

• Atternity
• Catchpoint
• ControlUp
• Liquidware
• Lakesidesoftware
• Netmotion
• Vastlimits (бывший UberAgent).

Все перечисленные решения решают одну задачу – как отследить реальный опыт конечных пользователей. В каждом решении есть свои сильные и слабые стороны, и оптимальным для вашей компании может оказаться любое из них, в зависимости от фокуса и типа задач. Например, условный Netmotion изначально развивался как система тестирования сетевого соединения и, соответственно, приоритет будет на сети. Решение от VMWare растет из мониторинга виртуальных рабочих станций, и этот компонент решения, соответственно, представляет максимальный интерес.

Конечно, в текущих условиях покупка и использование этого ПО могут быть затруднительными, но я бы рекомендовал изучить в сети материалы и презентации данных продуктов для того, чтобы оценить возможность создания собственных решений. Часть функционала можно сделать стандартными средствами, например тот же Zabbix можно кастомизировать под свои нужды.

Данные

Третий блок, который поможет нам удержать уровень сервиса в меняющихся условиях, я назвал "данные". Если вы управляете сервисом, в котором собрано большое количество продуктов, то хорошей идеей было бы эти данные собирать и обрабатывать централизованно.

Почему именно централизованно, почему недостаточно разбирать продукты поодиночке? Как показывают опыт и практика, события в связанных сервисах, не всегда означающие что-то полезное поодиночке, в связке могут дать вам понимание происходящих процессов. Мы в Райффайзенбанке выбрали одно из самых популярных мировых решений для сбора данных – Elastic Stack. Практика эта здравая, потому что в случае, когда у нас есть много данных, мы можем их обрабатывать – обрабатывать в автоматическом режиме, поставив нужные триггеры или устраивая сессии рассмотрения аналитики, перенимая опыт у коллег из бизнеса, которые давно и успешно используют инструменты BI (Business Intelligence). Среди инструментов данного направления я бы отметил Tableu, но его использовать в новых реалиях не представляется возможным. Популярен также Microsoft Power BI, который сейчас есть в виде наземных лицензий, и это сильно может выручить нас до того момента, когда мы увидим какие-то собственные продукты, способные предоставить подобный функционал.

Power BI очень прост в освоении. Если вы использовали когда-нибудь Excel в продвинутом режиме, то начать решать задачи по аналитике в Power BI будет достаточно просто.

Процессы

Для поддержания уровня сервиса, как мне кажется, основополагающие процессы – в первую очередь это Incident Management (инцидент-менеджмент). Первое, на что я хочу обратить внимание в рамках инцидент-менеджмента, – это новые каналы регистрации обращений в поддержку.

Гибридный формат работы не предполагает возможности подойти к специалисту или позвонить на горячую линию. Поэтому важно проинспектировать имеющиеся у вас чаты и другие средства для совместной работы – возможно, именно в них есть оптимальный канал-инструмент.

Второй важный момент в инцидент-менеджменте – максимальный упор на самообслуживание. Если какую-то задачу или какую-то поломку ПО сотрудник может исправить сам, то этот кейс необходимо автоматизировать и предоставить информацию по решению.

Третий момент – это автоматизации, которые могут работать, основываясь на данных из мониторинга, то есть на аналитике данных. Если что-то можно сделать без участия пользователя, это обязательно надо привести в автоматизированный вид и сделать.

Другие важные процессы – это Problem Management (управление проблемами) и Disaster Management (управление чрезвычайными ситуациями), которые скорее направлены на то, чтобы мы не имели проблем со стабильностью в будущем.

Следует помнить, что Problem и Disaster Management – это не поиск виновного на недружелюбных собраниях специалистов и менеджмента. Собрания необходимы, но с другой целью – для поиска такого способа, при котором случившаяся проблема больше никогда не повторится, для извлечения максимальных практических выводов и уроков из произошедшего.

От стабильности к надежности

Термины и их понимание играют очень важную роль для взаимопонимания между коллегами, исполнителями и заказчиками. В данном контексте слово "стабильность", часто применяемое в отношении сервисов, меня не очень устраивает, так как подразумевает некоторую "неизменность". Но мы не должны стоять на месте, сервисы должны развиваться, поэтому я предлагаю заменить термин "стабильность" для корректного целеполагания на "надежность и устойчивость", ведь именно этого от нас ждут пользователи.

Опубликовано в журнале "Системы безопасности" № 5/2022

Все статьи журнала "Системы безопасности"
доступны для скачивания в iMag >>

Фото: byrich.ru