Гибридная работа: как удержать уровень сервиса, несмотря ни на что
Ян Кутмириди 02/12/22
Райффайзенбанк инвестировал в VDI (инфраструктуру виртуальных рабочих столов) начиная с середины 2010-х. Такой подход позволил компании подойти к моменту пандемии с удаленным форматом работы хорошо подготовленной. На текущий момент большинство офисов банка работают в гибридном режиме. Сами офисы также трансформировались, подготовившись к тому, что сотрудники в основном работают с ноутбуком: это и покрытие высококлассным Wi-Fi, и VPN-шлюзы, способные выдержать весь наплыв наших сотрудников. Вице-президент Райффайзенбанка, владелец Workplace-platform Ян Кутмириди рассказал, как в новой реальности поддерживать высокий уровень сервисов для виртуальной и гибридной работы.
Стабильная работа сервисов для сотрудников компании зависит от ряда факторов. Поддержание сервиса на должном уровне можно разделить на четыре блока. Я их условно назвал "люди", "инструменты", "данные", "процессы". Остановимся на каждом из них подробнее.
Люди, или Обратная связь
Самый главный источник информации о том, как работает наш сервис, – это обратная связь от коллег – потребителей сервиса. для эффективного взаимодействия важно (корректность данной позиции подтверждают многие коллеги) соблюдать определенную регулярность циклов сбора обратной связи, сделав обмен информацией привычным процессом. Даже если в первые итерации будет казаться, что опросы избыточны, нам непонятно, как работать с полученными материалами, то уже через пять-шесть раз вы будете видеть в своих графиках то, как влияет ваша работа на пользователей, сотрудников компании. А это ключевая задача владельцев сервисов или команды, поддерживающей связанные продукты.
Другой важный момент: если вы развиваетесь как сервис внутри организации, то важно не забывать контролировать влияние внедряемых изменений на рабочие процессы и то, как сотрудники принимают данные изменения. Соответственно, обратную связь можно разделить на два стрима, на регулярный и на тот, который проводится с оказией в результате изменений.
Инструменты
Второй блок я назвал "инструменты", и он начинается с классических подходов, классического мониторинга. Но и здесь есть ряд подводных камней. Необходимо регулярно пересматривать те метрики, на которые мы ориентируемся при принятии решений. Стандартные метрики не всегда будут впрямую отображать собственно рабочие процессы. Так, если мы некорректно управляем собираемыми метриками, то в графиках у нас все будет хорошо, почтовые ящики и мессенджеры будут пустые на предмет сообщений от мониторинга, но по факту наши коллеги могут в этот момент испытывать какие-то проблемы. То же самое касается триггеров и визуализации. для того чтобы демонстрировать то, как наш сервис работает, необходимо постоянно обращать внимание на то, как построены визуализации и какие триггеры мы используем для оповещений. В этом поможет относительно новый класс программного обеспечения, название которого можно встретить в виде разных аббревиатур, но чаще его называют EUEM – End User Experience Monitoring. Этот класс решений, как правило, берет свое начало в решениях класса Application Performance Monitoring.
Целый ряд компаний, в основном западных, предлагают данные решения:
- Atternity
- Catchpoint
- ControlUp
- Liquidware
- Lakesidesoftware
- Netmotion
- Vastlimits (бывший UberAgent).
Все перечисленные решения решают одну задачу – как отследить реальный опыт конечных пользователей. В каждом решении есть свои сильные и слабые стороны, и оптимальным для вашей компании может оказаться любое из них, в зависимости от фокуса и типа задач. Например, условный Netmotion изначально развивался как система тестирования сетевого соединения и, соответственно, приоритет будет на сети. Решение от VMWare растет из мониторинга виртуальных рабочих станций, и этот компонент решения, соответственно, представляет максимальный интерес.
Конечно, в текущих условиях покупка и использование этого ПО могут быть затруднительными, но я бы рекомендовал изучить в сети материалы и презентации данных продуктов для того, чтобы оценить возможность создания собственных решений. Часть функционала можно сделать стандартными средствами, например тот же Zabbix можно кастомизировать под свои нужды.
Данные
Третий блок, который поможет нам удержать уровень сервиса в меняющихся условиях, я назвал "данные". Если вы управляете сервисом, в котором собрано большое количество продуктов, то хорошей идеей было бы эти данные собирать и обрабатывать централизованно.
Почему именно централизованно, почему недостаточно разбирать продукты поодиночке? Как показывают опыт и практика, события в связанных сервисах, не всегда означающие что-то полезное поодиночке, в связке могут дать вам понимание происходящих процессов. Мы в Райффайзенбанке выбрали одно из самых популярных мировых решений для сбора данных – Elastic Stack. Практика эта здравая, потому что в случае, когда у нас есть много данных, мы можем их обрабатывать – обрабатывать в автоматическом режиме, поставив нужные триггеры или устраивая сессии рассмотрения аналитики, перенимая опыт у коллег из бизнеса, которые давно и успешно используют инструменты BI (Business Intelligence). Среди инструментов данного направления я бы отметил Tableu, но его использовать в новых реалиях не представляется возможным. Популярен также Microsoft Power BI, который сейчас есть в виде наземных лицензий, и это сильно может выручить нас до того момента, когда мы увидим какие-то собственные продукты, способные предоставить подобный функционал.
Power BI очень прост в освоении. Если вы использовали когда-нибудь Excel в продвинутом режиме, то начать решать задачи по аналитике в Power BI будет достаточно просто.
Процессы
Для поддержания уровня сервиса, как мне кажется, основополагающие процессы – в первую очередь это Incident Management (инцидент-менеджмент). Первое, на что я хочу обратить внимание в рамках инцидент-менеджмента, – это новые каналы регистрации обращений в поддержку.
Гибридный формат работы не предполагает возможности подойти к специалисту или позвонить на горячую линию. Поэтому важно проинспектировать имеющиеся у вас чаты и другие средства для совместной работы – возможно, именно в них есть оптимальный канал-инструмент.
Второй важный момент в инцидент-менеджменте – максимальный упор на самообслуживание. Если какую-то задачу или какую-то поломку ПО сотрудник может исправить сам, то этот кейс необходимо автоматизировать и предоставить информацию по решению.
Третий момент – это автоматизации, которые могут работать, основываясь на данных из мониторинга, то есть на аналитике данных. Если что-то можно сделать без участия пользователя, это обязательно надо привести в автоматизированный вид и сделать.
Другие важные процессы – это Problem Management (управление проблемами) и Disaster Management (управление чрезвычайными ситуациями), которые скорее направлены на то, чтобы мы не имели проблем со стабильностью в будущем.
Следует помнить, что Problem и Disaster Management – это не поиск виновного на недружелюбных собраниях специалистов и менеджмента. Собрания необходимы, но с другой целью – для поиска такого способа, при котором случившаяся проблема больше никогда не повторится, для извлечения максимальных практических выводов и уроков из произошедшего.
От стабильности к надежности
Термины и их понимание играют очень важную роль для взаимопонимания между коллегами, исполнителями и заказчиками. В данном контексте слово "стабильность", часто применяемое в отношении сервисов, меня не очень устраивает, так как подразумевает некоторую "неизменность". Но мы не должны стоять на месте, сервисы должны развиваться, поэтому я предлагаю заменить термин "стабильность" для корректного целеполагания на "надежность и устойчивость", ведь именно этого от нас ждут пользователи.
Опубликовано в журнале "Системы безопасности" № 5/2022
Все статьи журнала "Системы безопасности"
доступны для скачивания в iMag >>
- Безопасность объектов (313)
- Пожарная безопасность (281)
- Видеонаблюдение (279)
- Комплексная безопасность (279)
- СКУД (260)
- Транспортная безопасность (172)
- Пожарная сигнализация (141)
- Каталог "Пожарная безопасность" (129)
- Мнения экспертов (118)
- Цифровая трансформация (115)
- Видеоаналитика (109)
- Видеокамеры (99)
- Биометрия (97)
- Искусственный интеллект (88)
- Пожаротушение (64)
- Цифровое ЖКХ (61)
- Места с массовым пребыванием людей (59)
- Информационная безопасность (57)
- Киберзащита (57)
- Журнал "Системы безопасности" №1/2021 (48)
- Журнал "Системы безопасности" №6/2023 (48)
- Ритейл (48)
- Охрана периметра (46)
- Журнал "Системы безопасности" №6/2021 (45)
- Журнал "Системы безопасности" №2/2022 (43)
- Беспроводные технологии (42)
- Журнал "Системы безопасности" №1/2022 (42)
- Журнал "Системы безопасности" №1/2023 (42)
- Журнал "Системы безопасности" №5/2022 (41)
- Журнал "Системы безопасности" №5/2024 (41)
- Журнал "Системы безопасности" №6/2022 (41)
- Журнал "Системы безопасности" №2/2020 (40)
- Журнал "Системы безопасности" №3/2020 (39)
- Журнал "Системы безопасности" №3/2022 (39)
- Журнал "Системы безопасности" №5/2023 (39)
- Журнал "Системы безопасности" №6/2019 (39)
- Умный дом (39)
- Журнал "Системы безопасности" №1/2024 (38)
- Журнал "Системы безопасности" №4/2023 (38)
- Журнал "Системы безопасности" №4/2024 (38)
- Журнал "Системы безопасности" №5/2021 (38)
- Технологии распознавания (38)
- Журнал "Системы безопасности" №4/2022 (37)
- Журнал "Системы безопасности" №2/2021 (36)
- Журнал "Системы безопасности" №3/2023 (36)
- Журнал "Системы безопасности" №5/2020 (36)
- ТЭК и нефтегаз (36)
- Журнал "Системы безопасности" №3/2021 (35)
- Журнал "Системы безопасности" №4/2020 (35)
- Журнал "Системы безопасности" №1/2020 (34)
- Защита от БПЛА (34)
- Рынок безопасности (34)
- Журнал "Системы безопасности" №2/2023 (33)
- Журнал "Системы безопасности" №2/2024 (33)
- Журнал "Системы безопасности" №6/2020 (33)
- Журнал "Системы безопасности" №5/2019 (31)
- Журнал "Системы безопасности" №4/2021 (30)
- Тепловидение (30)
- Автоматизация зданий (29)
- Журнал "Системы безопасности" №1/2025 (29)
- Журнал "Системы безопасности" №6/2024 (29)
- Центры обработки данных (ЦОД) (29)
- Интернет вещей (IoT) (28)
- Умный город (28)
- Журнал "Системы безопасности" №3/2024 (27)
- Машинное зрение (27)
- Антидрон (26)
- Идентификация (26)
- Журнал "Системы безопасности" №4/2019 (25)
- Нейросети (25)
- СОУЭ (25)
- Безопасность (24)
- Импортозамещение (24)
- Транспорт (24)
- Облачные технологии (23)
- Журнал "Системы безопасности" №3/2019 (22)
- Новости компаний (20)
- Охрана труда и промышленная безопасность (ОТиПБ) (20)
- Банки и финансы (19)
- Промышленность (19)
- PSIM (17)
- Антитеррор (17)
- НВП "Болид" (17)
- COVID-19 (15)
- Досмотр (15)
- Охрана объектов (15)
- Интеграция (14)
- Аргус-Спектр (13)
- Безопасный город (13)
- Исследование (13)
- Турникеты (13)
- Итоги (12)
- Охранная сигнализация (12)
- Рейтинги (12)
- Системы хранения данных (СХД) (12)
- Удаленный доступ (12)
- All-over-IP (11)
- Beward (11)
- Автоматизация (11)
- Домофоны (11)
- Извещатели (11)
- Проектирование и монтаж (11)
- ТБ Форум (11)
- BioSmart (10)
- CCTV (10)
- МЧС России (10)
- Распознавание лиц (10)
- Сертификация (10)
- IdM (9)
- PERCo (9)
- Взрывозащита (9)
- Дайджест (9)
- Интервью (9)
- Источники бесперебойного питания (ИБП) (9)
- Роботизация (9)
- Axis Communications (8)
- Стрелец-ПРО (8)
- ААМ Системз (7)
- АРМО-Системы (7)
- Авиакомпании и аэропорты (7)
- БАС (7)
- Болид (7)
- ИТ-инфраструктура (7)
- Метрополитен (7)
- ПБ (7)
- Программное обеспечение (7)
- DSSL (6)
- Бизнес, идеи и мнения (6)
- Лидеры технологий (6)
- Радиоканальные системы (6)
- АСУ ТП (5)
- Беспилотники (5)
- Законодательство (5)
- Индустрия 4.0 (5)
- Компании (5)
- Металлургия (5)
- Мобильный доступ (5)
- Шлагбаумы (5)
- IDIS (4)
- ITV Group (4)
- PERCo-Web (4)
- Бюро Технического Развития (4)
- Журнал "Системы безопасности" (4)
- Журнал "Системы безопасности" №2/2025 (4)
- ИПДА (4)
- ИТ-отрасль (4)
- Коммутаторы (4)
- Машинное обучение (4)
- ОПС (4)
- Регулирование (4)
- Ситуационные центры (4)
- ТД Актив-СБ (4)
- Тестирование (4)
- Трибуна заказчика (4)
- BIM-технологии (3)
- Smartec (3)
- dormakaba (3)
- АСКУЭ (3)
- АУП (3)
- Агрокомплекс (3)
- Алкотестер (3)
- Астрон (3)
- Безопасность КИИ (3)
- Важные люди (3)
- Гибридная война (3)
- Защита информации и связи, кибербезопасность (3)
- Информационные технологии (3)
- Колонка эксперта (3)
- Конференции (3)
- Критически важные объекты (КВО) (3)
- Мероприятия по безопасности (3)
- Микроэлектроника (3)
- Персональные данные (3)
- Промышленная автоматизация (3)
- Противотаранные устройства (3)
- СУРВ (3)
- Сельское хозяйство (3)
- ТЕКО (3)
- Умные парковки (3)
- Учет рабочего времени (3)
- Эксклюзив (3)
- 5G (2)
- ACaaS (2)
- EverFocus (2)
- IT-системы (2)
- Iron Logic (2)
- PALMJET (2)
- PCI DSS (2)
- Parsec (2)
- RPA (2)
- RusGuard (2)
- SaaS (2)
- Synology (2)
- TRASSIR (2)
- Vidau Systems (2)
- ZKTeco (2)
- АО "ОКБ "АСТРОН" (2)
- Аналитика (2)
- Астра-А (2)
- Аттестация (2)
- Аттестация персонала (2)
- Безопасность данных (2)
- Беспроводные системы (2)
- Виртуальный рабочий стол (2)
- Главгосэкспертиза (2)
- Делетрон (2)
- ИТС (2)
- Инновации (2)
- Кабельная продукция (2)
- Категорирование (2)
- Контроллеры (2)
- Корпоративная безопасность (2)
- Метро (2)
- Минтранс (2)
- Объекты культурного наследия (2)
- Охранный мониторинг (2)
- ПО (2)
- Производитель (2)
- РЖД (2)
- Росгвардия (2)
- ССОИ (2)
- Современный офис (2)
- Стандарты, нормы и требования (2)
- Строительная экспертиза (2)
- Термокожухи (2)
- Тоннели (2)
- Удаленная работа (2)
- Хранение оружия (2)
- ЦеСИС НИКИРЭТ (2)
- Цифровизация (2)
- Цифровые технологии (2)
- Энергетика (2)
- логистика (2)
- 3D-моделирование (1)
- Ajax (1)
- Axis Talk 2021 (1)
- BARNET (1)
- BIM- моделирование (1)
- BYOD (1)
- Basler AG (1)
- Beyond Security (1)
- Big Data (1)
- Bosch (1)
- CMOS-технология (1)
- COPE (1)
- ChatGPT (1)
- Cloud4Y (1)
- D-link (1)
- DBaaS (1)
- DCImanager (1)
- DDoS-атаки (1)
- DIS Group (1)
- Dahua (1)
- Deep Learning (1)
- EAS-система (1)
- EKF (1)
- Edge AI + Vision (1)
- Face ID (1)
- FaceStation 2 (1)
- Faceter Russia (1)
- Flamax (1)
- GDPR-террористы (1)
- Grundig Security (1)
- HID Global (1)
- HR Tech (1)
- Hanwha Techwin (1)
- Hi-Tech Security (1)
- Hikvision Russia (1)
- Hrtech (1)
- IP-коммуникации (1)
- IP-протокол (1)
- IP-системы (1)
- ISPsystem (1)
- IT-инфраструктура (1)
- IaaS (1)
- InPrice Distribution (1)
- InfoWatch Traffic Monitor (1)
- Intel (1)
- Intelligent Video (1)
- Milestone Systems (1)
- Mission Critical (1)
- NAS (1)
- NFC (1)
- NFC BLE (1)
- NOVIcam (1)
- NVR (1)
- OSDP (1)
- OSRAM (1)
- ParsecNET 3 (1)
- Phoenix Contact (1)
- QNAP (1)
- QR-коды (1)
- RPA-платформы (1)
- RecFaces (1)
- SIP (1)
- SVA/SVI (1)
- SVP/SVZ (1)
- Seagate (1)
- Seagate Technology (1)
- SecuriSmoke (1)
- Securika Moscow (1)
- Sicurezza (1)
- Sigur (1)
- Synology DVA3219 (1)
- UEM SafeMobile (1)
- Ultra-Wideband (1)
- VMS (1)
- VUCA-мир (1)
- deepfake (1)
- e-commerce (1)
- e-сommerce (1)
- eIVP1570 VE (1)
- АМТ-ГРУП (1)
- АНВ (1)
- АПС rubetek (1)
- АСУДД (1)
- Адресные СПС (1)
- Аспирационные системы (1)
- Астра-Z-8845 (1)
- Астра-Zитадель (1)
- Астра-РИ-М (1)
- БГ-Оптикс (1)
- БайтЭрг (1)
- Бесконтактный сканер (1)
- Беспилотный транспорт (1)
- Бизнес (1)
- Биотехнологии (1)
- Большие данные (1)
- Бун Эдам (1)
- В2В (1)
- В2С (1)
- Вентиляция (1)
- Верификация (1)
- Виртуальный ассистент (1)
- Вирусная активность (1)
- Вишинг (1)
- Всероссийский союз страховщиков (1)
- Гениус Первый (1)
- Гибридная пена (1)
- Государственный надзор (1)
- Дактилоскопия (1)
- Деловая программа (1)
- Дистанционное обучение (1)
- Добродел (1)
- ЕБС (1)
- Евразийский экономический союз (1)
- Европейский союз (1)
- ЖКУ (1)
- Зимняя вишня (1)
- ИИС (1)
- ИКАО (1)
- ИПДЛ (1)
- ИСБ (1)
- ИСО Орион (1)
- ИСП (1)
- ИТРИУМ СПб (1)
- Игорь Олейник (1)
- Иконоскоп Зворыкина (1)
- Интеллектуальные транспортные системы (1)
- Интернет (1)
- Интером (1)
- Источники информации (1)
- К2Тех (1)
- Квантовые вычисления (1)
- Киберугрозы (1)
- Колонка редактора (1)
- Контрафактная продукция (1)
- Контроллер Matrix-VI (1)
- Контроль доступа (1)
- Конфиденциальная информация (1)
- Логический доступ (1)
- МГП ЗАРЯ (1)
- МФСБ (1)
- МЦД (1)
- Малленом Системс (1)
- Менеджер по продажам СБ (1)
- Методы защиты информации (1)
- Метрология (1)
- Микропроцессоры (1)
- Минимизация последствий ЧС (1)
- Минэнерго (1)
- Минэнерго России (1)
- Мировая урбанизация (1)
- Мобильные мошенники (1)
- Модули подключения (1)
- Морская безопасность (1)
- Мосгортранс (1)
- Московский метрополитен (1)
- Мошеннические схемы (1)
- Мощность излучения (1)
- НПЗ (1)
- НПК "Фотоника" (1)
- Нетворк Профи (1)
- Ниеншанц-Автоматика (1)
- Новости (1)
- ОКБ "Гамма" (1)
- ОС QuTS hero (1)
- ОТИ (1)
- Огневые испытания (1)
- Опрос онлайн (1)
- Оптимизация систем безопасности (1)
- Отраслевые сайты по безопасности (1)
- Отрасль (1)
- Охранные системы (1)
- ПАО "КАМАЗ" (1)
- ПК (1)
- Пентест (1)
- Передатчик (1)
- Персоны (1)
- Пожтехника (1)
- Полупроводники (1)
- Развитие экономики (1)
- Результаты сертификации (1)
- Росжелдор (1)
- Росморречфлот (1)
- Ростехнадзор (1)
- Рынок ИТ (1)
- СБ "Марит" (1)
- СМК (1)
- Самарский метрополитен (1)
- Самолет-амфибия (1)
- Сбербанк (1)
- Сверхвысокочастотный сигнал (1)
- Сенсорные барьеры (1)
- Система измерения (1)
- Системы безопасности (1)
- Системы защиты с трибоэлектрическим кабелем (1)
- Системы позиционирования (1)
- Системы связи и мониторинга (1)
- Сканер отпечатков пальцев (1)
- Сканирование пассажиров в метро (1)
- Сколково (1)
- Смарт-считыватели (1)
- События (1)
- Советы менеджерам (1)
- Социальная инженерия (1)
- Стивен Кови (1)
- Стрелец-Мониторинг (1)
- Строительство (1)
- Считыватели (1)
- Считыватели рисунка вен (1)
- Т8 Сенсор (1)
- ТЕНЗОР (1)
- ТПУ (1)
- ТСПО (1)
- Тайм менеджмент (1)
- Телевидение (1)
- Телеком (1)
- Телефонные мошенники (1)
- Терагерцовая технология (1)
- Термометрия (1)
- Тест (1)
- Технологии (1)
- Управление доступом (1)
- Управляемый хаос (1)
- ФСБ (1)
- ФСТЭК (1)
- Фиксация нарушений ПДД (1)
- Форум (1)
- Центр ФСБ России (1)
- Цикл продаж СБ (1)
- Чат-бот (1)
- Широкополосный доступ (1)
- Шоплифтер (1)
- Экономическая безопасность (1)
- Экспертиза (1)
- Электрозамки (1)
- Электромагнитная совместимость (1)
- Эпоха диджитализации (1)
- виртуальная реальность (1)
- здравоохранение (1)
- маркетинг (1)
- процессоры (1)
- связь (1)
- фишинг (1)
- Апрель 2025 (20)
- Март 2025 (22)
- Февраль 2025 (17)
- Январь 2025 (17)
- Декабрь 2024 (21)
- Ноябрь 2024 (26)
- Октябрь 2024 (24)
- Сентябрь 2024 (22)
- Август 2024 (23)
- Июль 2024 (23)
- Июнь 2024 (18)
- Май 2024 (23)
- Апрель 2024 (20)
- Март 2024 (20)
- Февраль 2024 (19)
- Январь 2024 (25)
- Декабрь 2023 (30)
- Ноябрь 2023 (24)
- Октябрь 2023 (19)
- Сентябрь 2023 (23)
- Август 2023 (26)
- Июль 2023 (21)
- Июнь 2023 (20)
- Май 2023 (24)
- Апрель 2023 (17)
- Март 2023 (21)
- Февраль 2023 (24)
- Январь 2023 (24)
- Декабрь 2022 (32)
- Ноябрь 2022 (28)
- Октябрь 2022 (24)
- Сентябрь 2022 (25)
- Август 2022 (21)
- Июль 2022 (24)
- Июнь 2022 (27)
- Май 2022 (24)
- Апрель 2022 (24)
- Март 2022 (27)
- Февраль 2022 (21)
- Январь 2022 (22)
- Декабрь 2021 (25)
- Ноябрь 2021 (23)
- Октябрь 2021 (24)
- Сентябрь 2021 (25)
- Август 2021 (24)
- Июль 2021 (26)
- Июнь 2021 (30)
- Май 2021 (25)
- Апрель 2021 (25)
- Март 2021 (22)
- Февраль 2021 (17)
- Январь 2021 (17)
- Декабрь 2020 (23)
- Ноябрь 2020 (19)
- Октябрь 2020 (17)
- Сентябрь 2020 (16)
- Август 2020 (23)
- Июль 2020 (20)
- Июнь 2020 (22)
- Май 2020 (16)
- Апрель 2020 (26)
- Март 2020 (22)
- Февраль 2020 (17)
- Январь 2020 (20)
- Декабрь 2019 (21)
- Ноябрь 2019 (12)
- Октябрь 2019 (18)
- Сентябрь 2019 (24)
- Август 2019 (14)
- Июль 2019 (17)
- Июнь 2019 (17)
- Май 2019 (13)
- Апрель 2019 (18)
- Март 2019 (18)
- Февраль 2019 (25)
Поделитесь вашими идеями