Интеграционные сценарии чат-бота "ВТБ Онлайн"

Приложение "ВТБ Онлайн" доступно для более чем 13 млн клиентов на iOS, Android и в веб-версии. Для общения с банком в онлайн-канале пользователи используют чат, в который ежемесячно поступают более 2 млн сообщений. Чат-бот может ответить по более чем 1 500 тематик. А если не может дать ответ, он подключает к диалогу оператора.

Автоматизация виртуального помощника превышает 80%. Это значит, что в 3/4 сессий он полностью самостоятельно справляется с вопросами клиентов, не подключая оператора. 

Чтобы предоставлять клиентам более точные ответы на вопросы, в течение 2022 г. мы активно развивали интеграционные сценарии чат-бота – это надстройка с удобными виджетами, которые помогают совершать операции (блокировать карты, делать переводы и т.д.), запрашивать информацию (ближайшие банкоматы, курс, реквизиты и т.д.) и оформлять продукты, не выходя из чата. Они позволяют без обращения к оператору решать клиентские задачи, которые требуют персонализированного подхода. Сегодня в сценарий виртуального помощника мы интегрировали 80 таких операций (сделать перевод, проверить платежи по кредитам, узнать курс валюты, получить реквизиты карты, оплатить сотовую связь, открыть накопительный счет и многие другие).

Как интеграционные сценарии помогают клиентам

Когда появился бот, клиенты общались с ним в текстовом формате. интеграции управлялись тоже текстовыми командами. На текущий момент виртуальный ассистент объединяет более 65 интеграционных сценариев. Это тематики, в которых он обращается к другим системам банка для ответа на три основных типа запросов:

1. Персонализированный ответ на вопрос клиента – где получить карту, за что списали деньги, узнать бонусный баланс, реквизиты карты, курс валюты, минимальный платеж по кредиту. В подобных запросах мы определяем тематику, после чего обращаемся к внутренним сервисам банка для выдачи конкретного персонального ответа.
2. Полноценный сервис, который клиент может получить в диалоге – сообщить о мошеннике, изменить ПИН-код, оплатить мобильный, сделать перевод через систему быстрых платежей, заказать справку или наличные, получить выписку.
3. Оформление продуктов в диалоге с чат-ботом. Клиент может открыть дебетовую или кредитную карту, накопительный счет, оформить кредитные каникулы и другие продукты банка, просто переписываясь с ботом.

Для улучшения качества диалога в этом году мы дополнили текстовые команды виджетами ввода суммы, номера телефона, адресной книги, выбора банка и выбора счета.

Инновационные виджеты упрощают ввод данных и экономят время, а интеграции позволяют совершать daily-операции, не выходя из разговора с чат-ботом.

Интеграционные сценарии

Влияние на результаты

Внедрение виджетов в сценарии заметно повлияло на оценку клиентами качества общения с ботом и привело к снижению доли негатива. Пользователи активно хвалили виртуального ассистента в комментариях: "очень удобная функция", "удобно и прикольно", "очень понятно, легко и быстро, спасибо", "очень удобно и быстро!", "быстрее, чем в меню приложения искать все пункты".

Какую долю интеграционные сценарии занимают в общем объеме трафика

24% – доля сессий, в которых мы идем во внешние системы и предлагаем клиенту ответ. Наиболее массовые из этих интеграций: сообщить о мошеннике, открыть накопительный счет "Сейф", сделать заказ кредитной или дебетовой карты, узнать статус готовности карты, уточнить причину списания  денег.

Как интеграции позволяют разгрузить контакт-центр

85% – доля сессий с интеграционным сценарием, которые заканчиваются без перевода на оператора. Из 100 сессий в 85 чат-бот полностью закрывает вопрос клиента. Это выше целевого значения и выше, чем в статическом сценарии виртуального помощника. Таким образом, мы снижаем нагрузку на контактный центр.

Как интеграция влияет на метрики и бизнес

Клиентам нравится получать ответ без переходов по ссылкам или инструкциям-навигациям по разделам приложения. Доля негатива по интеграционным сценариям составляет около 2%. Из всех оценок интеграции занимают 78%.

Экономя время оператора в чате, мы повышаем качество обслуживания. А интеграционные сценарии помогают клиентам открывать новые продукты. Они также делают обслуживание более безопасным – за 2022 г. чат-бот собрал более 100 тыс. номеров мошенников, данные по которым были переданы Центробанку и операторам связи для дальнейшего расследования и блокировки.

Автоматизация лучше, качество выше

За 2022 г. в чат-боте "ВТБ Онлайн" наша команда внедрила более 20 новых интеграционных сценариев, которые позволили значительно повысить автоматизацию канала. Все это позволило сэкономить время операторов и улучшить качество клиентского обслуживания. Виджеты и удобные элементы интерфейса дают возможность пользователям упростить ввод текста, а нам – увеличить конверсию при получении персонализированного ответа или полного решения вопроса клиентов.

Фото: i.pinimg.com 

Опубликовано в журнале "Системы безопасности" № 5/2022

Все статьи журнала "Системы безопасности"
доступны для скачивания в iMag >>