Клиенты как драйвер развития ЖКХ

Что же включает в себя цифровизация ЖКХ?

1. Переход управляющей компании (УК) на сервисные процедуры с использованием информационных технологий, которые значительно уменьшат стоимость владения на протяжении двух — пяти лет.
2. Переход от создания сложной инфраструктуры на стороне управляющей компании к арендной инфраструктуре в рамках сервисного обслуживания (Software as a Service, Hadware as a Service).

Несмотря на то, что управление многоквартирными домами, малоэтажными жилыми комплексами, коттеджными поселками, бизнес-центрами и промышленной недвижимостью – бизнес в нашей стране довольно молодой, фирм, которые занимаются этим, уже немало. Но у большинства из них, как показал анализ, автоматизация процессов стоит вовсе не в списке приоритетных задач. Первое, чем они занимаются, – внешняя "витрина", оформить которую их обязывает законодательство: это сайт, личный кабинет жильца, где он может посмотреть начисления, и т.п. На этом, как правило, все и заканчивается. Остальные процессы: диспетчеризация, сбор показаний счетчиков, организация взаимодействия с эксплуатационными службами на этапе заявок, проведение собраний – в основном ведутся по старинке, без применения каких-либо современных технологий. Увы, цифровизация в ЖКХ пока сильно недооценена.

Без цифры в ЖКХ никуда

Между тем именно внедрение информационных систем в работу управляющих компаний позволит упростить процессы, сделать их более дешевыми, качественными и, главное, быстрыми. Ведь современные клиенты – люди, которые находятся в постоянном движении и привыкли получать доступ к любым сервисам в режиме 24/7. А проще всего это сделать через смартфон. Банки, операторы связи, рекрутинговые агентства, рестораны, службы доставки – сегодня все создают себе мобильные приложения. Это дает им возможность в прямом смысле слова быть всегда под рукой у клиента.

Но прежде чем заняться разработкой приложения, управляющей компании нужно начать с урегулирования внутренних процессов – привести их к четкой системе, выйти на автономный режим работы на уровне транзакций. Если же в самой управляющей компании царит хаос, все работают на бумаге и бегают по этажам, согласовывая документы, чтобы в режиме форс-мажора ликвидировать аварию, ни про какое оптимизационное (с точки зрении минимизации затрат) и проактивное (с точки зрения регламентных обслуживающих работ) управление речи идти не может.

Одна система или штат сотрудников?

Переход на цифру для ЖКХ означает не только автоматизацию процессов, связанных с финансами и биллингом, сбором показаний счетчиков, контролем доступа и т.п. Управляющие компании получают удобную и продуктивную обработку информации через электронную заявку. В идеале это выглядит так: человек фотографирует и высылает снимок возникшей проблемы; работник, оценив ситуацию, берет с собой нужный для этого конкретного случая набор инструментов. Выходит, что информационная система помогает предоставить полные сведения исполнителю и максимально дешево оказать услугу, что очень важно в условиях нынешней экономической ситуации, постоянно растущей конкуренции и требований к качеству предоставляемых сервисов.

Другой актуальный вопрос – регламент регулярного технического обслуживания, который на многих объектах существует только на бумаге, а на деле не выполняется. Системы жизнеобеспечения здания (водоснабжение, канализация, пожарная система и др.) – это многообразие оборудования, работоспособность которого невозможно поддерживать без информационных технологий. Запустить пожарную систему – это одно, опрашивать датчики в регулярном режиме – это второе, а быстро реагировать на выходящий из строя элемент – третье. Для выполнения этих пунктов необходим целый штат сотрудников, который с легкостью заменит грамотная информационная система.

Любая автоматизация в цифровой концепции ЖКХ может быть рассмотрена как описательная часть бизнес-процесса и тиражирование этого сервиса в управляющие компании по стоимости абонентского обслуживания. Так, УК переводят большую часть своих капитальных затрат, необходимых для оказания высокоуровневого сервиса, в категорию повторяющихся переменных, которые завязаны на регулярных платежах от собственников, арендаторов или квартиросъемщиков.

От забытых заявок к прозрачным транзакциям

С проблемами при внедрении информационных систем сталкиваются все компании, и жилищно-коммунальная сфера не исключение. Цель грамотного интегратора, партнера или производителя – сделать из каждой проблемы череду решаемых задач.

Во-первых, руководство управляющей компании должно осознать потребность и принять необходимость автоматизации процессов. Во-вторых, суметь донести эту идею до всех сотрудников. Ведь невысокая информационная грамотность может стать серьезным препятствием в работе в условиях новой системы.

Представим ситуацию: диспетчер Мария Павловна принимает заявку по телефону и записывает ее в бумажный журнал. Затем она звонит сантехнику, который уже чинит где-то протечку. Тот обещает отправиться на следующий объект сразу, как закончит работу на этом. Все происходит просто на словах, и в какой-то момент просто забывается в процессе работы и череде других заявок. В случае же цифровой концепции у собственника стоит мобильное приложение, в котором он оформляет заявку. Она через построенный бизнес-процесс и все согласования направляется к исполнителю, который видит ее в своем дневном графике. В назначенное время он выполняет работу, фотографирует результат и получает одобрение заказчика опять же через приложение.

Таким образом, из размытого затянутого процесса с нечеткой задачей и непонятным результатом мы получаем достаточно прозрачную транзакцию, в которой люди участвуют как уведомители и исполнители, фиксирующие всю информацию, хранящуюся впоследствии в архиве.

В рамках концепции цифрового ЖКХ мы говорим про целый пласт систем, процессов и ролей, которые нацелены на максимально удобный и качественный сервис для того, кто за него платит, – жильца, собственника или арендатора объекта недвижимости.

Куда ушло тепло и электричество?

Ресурсоснабжающие организации уже давно оценили преимущества цифровизации и взяли на вооружение информационные системы. Через них они получают данные о том, сколько ресурсов и кому отгружено, сколько оплачено, как они расходуются. А вот управляющая компания, которая подобного интерфейса не имеет, пребывает в неведении: ресурсы она получила и оплатила, но куда уходит тепло и электричество — точно неизвестно. Результат этого – огромный процент неоплат.

Управляющая компания должна иметь прозрачную систему взаимодействия с каждым потребителем. И решить этот вопрос можно с помощью сервиса коммуникации с жильцами и собственниками для получения необходимой информации.

Быстро, качественно, дешево

Чтобы управляющей компании добиться успеха, ей нужно:

• быть инновационной, быстро реагировать на изменения и подстраиваться под конъюнктуру рынка;
• быть автоматизированной и учитывать новые реалии;
• предоставлять удобный, разнообразный и недорогой сервис.

В этом случае выражение "Быстро, качественно, дешево – выберите любые два пункта" должно быть перефразировано в "Быстро, качественно, дешево – вы можете выбрать все три пункта". Рынок диктует свои условия управляющим компаниям, а это:

• конкуренция, появление большого количества игроков;
• наделение собственников жилья правовыми свободами относительно выбора своей управляющей компании, критериев оценки и принятия решения, кому они будут платить за сервис.

Выбирать собственники будут, основываясь на качестве услуги, скорости ее оказания на регулярной основе и цене. И при прочих равных они не выберут компанию, у которой нет мобильного приложения. Люди хотят иметь легкий персонализированный доступ к сервисам, за которые они платят.

Поэтому и важно управляющей компании, которая хочет сохранить свою конкурентоспособность, принять решение о внедрении информационных систем как можно скорее. В противном случае, как ни жестко это звучит, ей осталось немного – она "захлебнется" в собственном хаосе, а на ее место придет более эффективная, динамично развивающаяся и клиентоориентированная организация.

Читайте полностью в журнале "Системы безопасности" #1, 2019