Нейросетевая видеоаналитика в автосалонах. Опыт дилера в Беларуси

Дилерская сеть "Лозанж" насчитывает множество дилерских центров, территориально разнесенных по всей Беларуси, это просторные шоурумы с современными сервис-зонами, обширными складами запчастей и удобными парковками. Прогрессивный стиль работы компании учитывает применение самых передовых технологий не только для максимального комфорта на всех стадиях обслуживания, но и для высокого уровня безопасности объектов. Андрей Чикун, руководитель ИТ-департамента,  рассказал, какие системы помогают компании эффективно решать задачи безопасности, экономить ресурсы и увеличивать показатели даже в условиях пандемии.

– Автосалон – объект с высоким риск-фактором. Какие важные моменты необходимо учитывать при организации охраны салона? Какие наиболее актуальные охранные мероприятия выполняются, в том числе в рамках антитеррористической защищенности?

– Беларусь – относительно спокойная страна, и внешних рисков на самом деле не так уж и много. У нас есть собственные парковки для хранения автомобилей. На местах присутствуют сотрудники внутренней охраны, которые смотрят, чтобы машины корректно выезжали и посторонние не проникали на территорию.

Раньше мы очень переживали, что кто-то кинет бутылку через забор или захочет попасть на парковку и что-то украсть, но за 12–13 лет моей работы такого не было ни разу. Максимум люди в состоянии алкогольного опьянения могли зайти, да и то на открытую территорию автоцентров, где нет заборов. Поэтому повторюсь: внешние риски крайне невелики. Структура управления и мониторинга централизованная: все задачи, от администрирования до разработки и безопасности, находятся в едином центре, а не в автосалонах.

Что касается антитеррористических мероприятий, то реальных терактов в стране не было. Для относительно мирной Беларуси эта задача не столь актуальна.

Самая большая проблема в нашем бизнесе – внутренние риски. Я не беру в расчет кражи канцтоваров и туалетной бумаги, но, если люди выносят запасные части, это беда.

На заре работы компании были случаи, когда сотрудники создавали фиктивных оптовых покупателей запасных частей и продавали им розничный поток.

Пример: приходили клиенты-оптовики и, на первый взгляд, все шло хорошо. А на самом деле человек, отвечающий за продажу запчастей, по документам создал несуществующего оптовика с вымышленными ФИО, у которого была максимальная скидка 15–20%. Часть покупок входящего потока людей (5–10 заказов в день) оформлялись на имя этого самого оптовика, а значит, компания должна была сделать скидку до 20%, которую клал себе в карман ответственный сотрудник. С людей брал реальные деньги, оформлял на оптовиков, а разницу забирал себе. Сейчас все такие схемы у нас быстро раскрываются и проверяются.

В таких случаях необходимо разделять оптовые и розничные каналы продажи запасных частей. Есть отдел, который занимается только оптовыми продажами и никак не пересекается с розницей.

И наконец, еще один очень актуальный вопрос – утилизация запасных частей, которые меняются по гарантии или в ходе кузовного ремонта. Например, на кузовной участок приезжает автомобиль на ремонт, который оплачивает страховая компания. Клиент по закону вправе забрать запчасти, которые были заменены. Допустим, в машине поврежден бампер, немного сдвинута фара, а при демонтаже оказывается, что поломано крепление фары. Она сама рабочая, но, согласно технологиям ремонта, ее необходимо менять. Не допускаются ни пайка, ни сварка. Клиенту по большому счету все равно, что с этой запчастью будет дальше.

Мы даже специально вводили форму, в которой он должен поставить галочки, если старые запчасти ему нужны, и расписаться. Очень небольшой процент людей действительно расписывались. Клиент даже не знал, что нужно было приехать и забрать запчасть. Фара меняется, страховая платит, клиент забирает готовую машину, а запчасти, которые менялись по кузовному ремонту или по гарантии, попадают на вторичный рынок.

Я сам страхую автомобиль на полное каско и без износа. Да, это стоит 2–4% от стоимости автомобиля, но это избавляет от любых проблем. Поцарапали, ударили, попал в ДТП и сам виноват… Все покрывает страховая (главное, чтобы трезвый был).

Из своего личного опыта: я когда-то сам покупал б/у кузовные запчасти. И в 2015 г. со мной произошел неприятный случай. Ехали с коллегой по трассе и на скорости чуть больше 120 км/ч вылетела левая фара (вырвало проводку, поцарапало крыло, фара вдребезги), хорошо, что никому не прилетело из попутно идущего транспорта. Виной всему оказались сломанные и склеенные крепления фары.

С одной стороны, возникает вопрос: какая разница, ведь запчасти оплачены и клиенту они не нужны. Почему их нельзя просто выкинуть или отдать кому-то, а надо правильно утилизировать? Потому что для компании это прямые убытки: на вторичном рынке куча б/у запчастей, и компания не может продавать новые. От этого страдают все, в том числе и клиенты, и страховая компания. Люди не страхуют автомобили, потому что на рынке все запчасти всегда в доступе.

И наоборот, когда они понимают, что б/у запчастей немного, то лучше застраховать машину по каско – это выгоднее и производителю запасных частей, и поставщику, и страховой компании. С такими сценариями мы продолжаем бороться.

– А как правильно должна строиться работа в описанном примере с заменой запчастей?

– Если машина приехала на кузовной ремонт с поврежденным креплением фары, то сотрудник должен взять эту фару, пойти на склад, показать документы о том, что фара меняется, сдать старую и получить новую. Дальше старые запчасти откладываются в отстойник, перевозятся в пункты назначения и утилизируются под видеонаблюдением. Специальная комиссия подтверждает, что была произведена утилизация. Если же клиент сообщает, что ему нужна старая запчасть, то ее выдача происходит через внутренние службы безопасности, которые проверяют, действительно ли это тот самый клиент.

Еще одна очень частая проблема, особенно на удаленных площадках, – это несанкционированные ремонты, не соответствующие открытым заказ-нарядам. Например, машина заезжает в цех, на въезде мастер-приемщик показывает охране документы, по которым нужно произвести снятие колеса, а на деле перебирается половина подвески. В столице это контролируют, но если взять небольшие города, где каждый друг другу кум, сват и брат, то это реальная проблема. В таких ситуациях нам помогают технологии, в частности система нейросетевой видеоаналитики.

– Какие задачи решает такая система в автосалоне?

– В нашем случае она:

1. Следит за мастерами-приемщиками и нарушениями регламента. Если компания дает рекламу и телефоны разрываются, но в столе заказов нет ни одного человека больше минуты– двух (везде свои регламенты) – это нарушение.
2. Сверяет с внутренней системой въезд на территорию без документов. Если машина заехала, но никаких документов по ней не открыто, это сигнал для дальнейшего "разбора полетов".
   Дальше машина заезжает в цех на подъемник, и система присваивает ей номер и место, а также анализирует загрузку подъемников и цеха. Часто сотрудники заявляют, что сами будут смотреть загрузку по учетной системе, но такой подход не совсем точный. Одно дело, когда вам необходимы синтетические цифры, другое – реальные. Например, по всем нормативным актам установка колеса занимает 10 минут, замена мотора – восемь часов. А по факту на снятие/установку колеса уходят три минуты, на замену мотора – семь часов, то есть данные учетной системы расходятся с реальными цифрами.
   Везде работают люди, кто-то более опытный и выполняет работу быстрее. Никто не говорит про нарушение технологий ремонта, нет. Все делается строго по технологиям и обязательно проверяется мастером цеха.
   Так у руководства появилась необходимость в понимании реальной загрузки цеха и наличии подъемников, что и показывает система.
   Поэтому случаи, когда открыли заказ-наряд на снятие/установку колеса, а машина провисела четыре часа, сразу исключаются.
3. Отслеживает мойки. Например, на заехавшую машину открыта технологическая мойка на 15 минут, а на посту она находится 40 минут. Система сразу показывает отклонения. Аналитик смотрит по видео, что происходит. Одно дело – просто помыть машину снаружи, а другое дело – комплексная мойка, когда вся машина разбирается, снимаются коврики и т.д.

Сейчас все точки, где внедрена нейросетевая видеоаналитика, очень эффективны. Снижается количество нарушений, повторный заезд на территорию происходит только с открытием повторных документов и т.д. Руководство отмечает, что система дает свои плоды.

– То есть на ваших объектах технологии видеоаналитики уже во многом заменили человека?

– Вот что важно понимать: нейросетевая видеоаналитика не основное наше оружие. Основное оружие – это мозги, а главная задача команды – включать мозги и анализировать все, что происходит. Зачастую это игра в кошки-мышки, когда от нас бегают и пытаются сделать себе жизнь лучше, а мы бегаем и стараемся найти, где сотрудники, "улучшая" жизнь, наносят урон клиентам и компании.

Например, аналитика очень хорошо справляется с аспектами неправомерного въезда на территорию, более длительными ремонтами и мойкой, разделением по цехам (кузовной и не кузовной). Это очень классный инструмент, который показывает, где возможны проблемы и где необходимо принятие мер. Но система не решит проблему за вас.

Технологии должны помогать развивать бизнес, а не тормозить его. Например, по этой причине мы убрали Face ID. Раньше мы считали входящий трафик, распознавали людей, но администраторам было очень трудно сверять лица с базой, создавать события. Они все чаще делали это в конце дня, перед закрытием автосалона, вспоминая, сколько примерно было клиентов и проставляя данные наугад. Фактически мы получали очень много мусора. В результате мы отказались от этой идеи, так как у нее оказалось больше минусов, чем плюсов. У бизнеса просто не было потребности в таком распознавании.

Есть еще несколько причин, почему я говорю, что самое важное – это мозги и качественные кадры, которые могут за всем следить:

1. Когда машин продается и ремонтируется много и поток клиентов хороший, руководство меньше обращает внимание на определенные вещи. Но с началом пандемии начался спад, и стало понятно, что необходимо оптимизировать затраты. На менеджеров нагрузка снижается, но на ИТ-отдел возрастает, так как нужно проанализировать, почему происходят те или иные вещи, заменить функции людей технологиями и т.д.
2. По условиям нашей бонусной программы клиенту выдается карточка, на которую начисляются баллы. В дальнейшем их можно потратить в дилерской сети на услуги или товары.

И начинаются манипуляции и махинации со стороны тех же мастеров-приемщиков и продавцов. Мы сделали максимально лояльную программу для клиента, когда он может взять карточку у родственника или жены/мужа и рассчитаться ей. Например, если машину на сервис загоняет муж, а машина и карточка оформлены на жену, мы не можем запретить клиенту расплатиться ей. Поэтому карты абсолютно обезличены, на них не написаны ни имя, ни фамилия, ни номер. Это просто карта, которую надо приложить к считывателю, и только тогда произойдет списание. Если клиент вдруг забыл карту, мы допускаем начисление баллов, но списать их можно только при физическом наличии карты. Далее стали происходить удивительные вещи. Сотрудники, которые анализируют списания и смотрят отчеты, заметили аномалии. К примеру, клиент привозит на ремонт автомобиль и хочет расплатиться баллами, но выясняется, что он накопил баллы, производя в течение месяца ремонт 20 разных автомобилей. Схема предельно понятна: сотрудник сделал карточку на себя или подставное лицо и начал использовать ее по всем заказ-нарядам, накапливая баллы то здесь, то там. В лучшем случае он списывает баллы на ремонт, в худшем – начинает покупать товары (резину, домкраты и т.д.). Такие моменты надо отслеживать, чем мы активно занимаемся.

Кроме того, мы контролируем, чтобы мастер не менял информацию по клиентам, например номер телефона или фамилию. Это связано с тем, что может что-то пойти не так в общении с клиентом (может, конфликт был или он недоволен качеством ремонта). Тогда сотрудник меняет номер телефона на другой, чтобы до клиента нельзя было дозвониться и узнать, как прошло обслуживание. А потом нам ссылается на то, что номер записан со слов самого клиента.

Для нас очень важно, как обслужили клиента, остался он доволен или нет. И если нет, то почему.

Или другой пример – смена фамилии в системе, чтобы списать баллы на якобы жену клиента, который успел накопить много баллов. Все эти схемы надо находить.

Раньше подобных случаев было много. Сейчас сотрудники понимают, что они под пристальным контролем и лучше работать и зарабатывать деньги честно. Честность – это очень важное качество в сотрудниках для руководства компании. Если где-то оплошал, то приди и честно скажи об этом. Не надо, как нашкодивший котенок, закапывать и прятаться в углу с мыслью "а вдруг не заметят".

Если слесарь что-то сделал не так при ремонте (сломал запчасть, …) и пришел, честно сказал, то к нему никогда не будут применять штрафные санкции. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. Руководство всегда идет навстречу, и сотрудник оплачивает новую запчасть по себестоимости. Клиент также всегда получает новую запчасть.

Если слесарь решит все-таки схалтурить, восстановить поломанную запчасть и установить клиенту, то в случае выявления будет очень плохо: слесарь – штраф, мастер цеха – штраф, машина на сервис для полноценного ремонта с новыми запчастями (которые оплатит слесарь уже по розничной стоимости), перед клиентом извинения и, возможно, скидка на следующее ТО (но это уже решает клиентская служба).

– А со стороны посетителей бывают какие-то мошеннические случаи? Или именно со стороны персонала их наибольшее количество?

– Наши сотрудники в основном работают честно, и доля тех, кто хочет "играть не по правилам", очень мала.

– Все помещения и зоны в автосалонах оснащены системами видеонаблюдения и видеоаналитики?

– Не все. В первую очередь необходима минимум одна камера в столе заказов, которая будет смотреть за мастерами – их присутствием или отсутствием. Нужны также камеры на въездных воротах для распознавания госномера и желательно одна-две камеры Fisheye, которые видят, сколько машина пробыла на подъемнике. Причем это не специализированные, а обычные камеры, которые у нас и до этого висели в целях безопасности.

На данный момент мы передали видеопоток с этих камер поставщику для обработки и ничего не закупали отдельно. Поэтому при внедрении таких систем важно отталкиваться от своих потребностей и функциональных возможностей, а уже поставщик подскажет, что необходимо для реализации.

– Помогает ли система видеоаналитики улучшать маркетинговые показатели в вашей сфере?

– В современном мире очень многие вещи уходят именно в ИТ-сектор. На сегодняшний день отдел маркетинга – это в первую очередь отдел аналитики, который отслеживает поведенческие факторы и т.д. Вы когда-нибудь задумывались, как влияет, например, цвет автомобиля или сочетание цифр в номере телефона на средний чек? А это все влияет.

Многие вещи мы сами разрабатывали и тестировали, другие заимствовали из ритейла.

Согласитесь, ведь классно, когда гипермаркет по бонусной карте знает ваши имя и фамилию, когда у вас зарплата, каких производителей вы выбираете, ваши вкусовые предпочтения и что, допустим, по четвергам вы выносите товара на 40 кг, а во вторник и среду – пакетики по 200 г. Он знает, что завтра у вас зарплата, а вы любите рыбу и безалкогольное пиво, поэтому вам можно предложить определенную акцию и сделать СМС-рассылку. А вы думаете: "Спасибо, что напомнили!" При этом можно сразу дать быструю ссылку для оформления заказа, и вам нужно будет только забрать свой товар из магазина. Так вы экономите самое ценное, что у вас есть, – время. Поэтому маркетинг – это в первую очередь анализ данных, а безопасность – это сохранность данных.

Существует очень много ограничений, которые необходимо отслеживать и внедрять внутри системы, чтобы сторонние люди не получили доступ к данным клиента. Он же явно будет неприятно удивлен, если мастер-приемщик будет знать его имя, фамилию, отчество, адрес и номер паспорта. Максимум, что ему надо знать, – номер телефона и как к клиенту обратиться. А также очень важна корректность созданных событий.

– На ваших объектах работают охранники и операторы, следящие за камерами?

– С точки зрения физической безопасности на каждом объекте действует штат охраны. У нас до недавнего времени охрана была под патронажем государства. Сторож на объекте мог максимум громко кричать или звонить на пост охраны МВД, но не имел права задержать человека. Сотрудники МВД были обязаны в течение определенного времени приехать на вызов. Соответственно, встал вопрос: насколько необходима физическая охрана?

Мы начали оптимизировать штат охраны и уходить в сторону технологий, например интеллектуальной видеоаналитики, чтобы уже система определяла, что зашел человек или подъехала машина, распознала номер и открыла ворота. Параллельно мы усилили видеонаблюдение и внедрили интеллектуальную видеоаналитику, а картинку вывели на монитор ответственного сотрудника. Если в кадре появляется нарушитель, то он принимает решение – вызвать наряд или пойти проверить, что происходит.

От охраны в классическом понимании мы стараемся сейчас отходить еще и потому, что она обходится дорого.

Пример.
Видеорегистратор стоит 400–500 долларов, цена с жесткими дисками – 800–1500 долларов в зависимости от объема. Даже зарплата обычного сторожа на автостоянке – 200–300 долларов на руки, плюс налоги, и это уже 400–600 долларов. То есть регистратор – это зарплата охранника за два-три месяца. А если вы берете не просто сторожа, а более квалифицированного специалиста, то и еще быстрее окупается. Дальше охраннику надо платить отпускные, больничный, предоставлять форму и т.д.

Кроме того, даже тем охранникам, которые остались, необходимо делать обход. А как контролировать обход? Здесь можно использовать не нейросетевую видеоаналитику, а специальную систему на основе меток типа RFID, которые клеятся по территории. Они стоят три копейки, и ими можно завесить весь автоцентр и всю территорию. У охранника есть прибор, совмещенный с фонариком, который он прикладывает к каждой метке. Затем он возвращается обратно на базу, синхронизирует устройство с системой, а вы видите по контрольным точкам, был ли обход. Другой момент, который необходимо анализировать, – скорость охранника. Для этого замеряется скорость при нормальном спокойном шаге, когда есть возможность посмотреть налево-направо, убедиться, что никого нет.

Например, если между точкой А и Б для этого нужно 20 секунд, а система показывает, что у охранника ушло 10 секунд, то, скорее всего, он бежал, причем очень быстро.

– Когда вы задумались о нейросетевой аналитике, как вы выбирали поставщика?

– Это был интересный опыт. На тот момент я очень скептически смотрел на подобного рода системы: на Западе такие решения стоят "космических" денег. Поэтому, когда нам предложили "за рубль канарейку, чтобы басом пела", я считал, что такого не будет. А она действительно начала петь. Нам показали первые результаты, и, честно говоря, я был удивлен.

Затем мы начали клонировать систему и убирать то, что не нужно бизнесу. На старте у нас был анализ и шоурумов, и количества людей, заинтересованных в определенных моделях, и т.д. Но вскоре со стороны бизнеса мы отмели лишнее и оставили только тот оптимальный набор функций, который нам необходим. Важный момент: мы начали оплачивать систему только после того, как она была запущена. При этом сейчас полно поставщиков, которые декларируют одно, но на деле оказывается совершенно другое, да еще и не работает.

– Получается, что производители предлагают очень ограниченный набор функций. И практически никто не может предоставить полноценный охват всех задач предприятия?

– К сожалению, да. Хорошо, если производители предлагают хоть что-то, ведь иногда кажется, что они работают по принципу Кремниевой долины Fake It Till You Make It, то есть "рассказывай клиенту, что все работает, а сам, быстро обгоняя свой визг, это делай". Рынку надо, но продукт не готов.
Я понимаю, как работает ИТ-мир, у нас тоже есть свои разработки и продукты, которые выходят в свет с готовностью чуть выше 30%. На костылях, но работает. (Оговорюсь: для клиента все работает с готовностью, близкой к 100%. Там может быть неоптимальный код по производительности под нагрузкой, там может не быть админпанели для сотрудников.) Выпускаем в свет и смотрим, надо ли это рынку. Не надо – в мусорку. Если что-то нужно изменить в продукте, ИТ-отдел это делает, продукт снова запускается, мы наблюдаем неделю-месяц, если видим, что продукт все равно мертвый, им не пользуются, – однозначно в мусорку. Зачем строить замки и тратить кучу денег и времени? Самое ценное – время!

– Какие системы безопасности необходимо устанавливать в автосалоне? Можно ли обойтись без какой-либо системы, заменив ее сотрудниками охранного предприятия?

– СКУД однозначно нужна, и мы уже полностью ушли от замков и ключей. Видеонаблюдение тоже нужно. А вот биометрию не используем, пока нет необходимости. Охрана периметра – да, но у нас комбинированный подход, с обходами.

Очень многие производители делают свои системы закрытыми, автономными, а мы хотим ту же СКУД интегрировать с учетными системами, связать получение отчетов и уведомления с Telegram. Мы активно работаем в этом направлении, такие стыки технологий для внутреннего пользования позволяют очень облегчить нам жизнь. Например, если в штате есть сотрудник, который работает с девяти утра до шести вечера, но по каким-то причинам он приходит на работу в восемь часов вечера, с одной стороны, можно поставить запор на СКУД и проход не откроется, а с другой – можно проход разрешить и сделать моментальное уведомление в Telegram начальнику охраны и руководителю отдела о том, что был проход на рабочее место. Именно такие связки технологий/систем мы и разрабатываем.

– Есть ли у вас сложности с выбором поставщиков оборудования?

– Как бы парадоксально это ни звучало, но даже при наличии денег не всегда все можно купить.

Во-первых, встает вопрос лицензирования. Если в оборудовании есть чипы или алгоритмы шифрования, они в обязательном порядке должны получить лицензию. По-другому привезти и использовать оборудование никак нельзя.

Следующий момент – это дефицит. Во время пандемии выросли сроки поставок на многих заводах.

Мы уже пришли к тому, что цена не является основным критерием при выборе. Цена услуг любого рода должна быть "в рынке". Мы уже "наелись" самого дешевого, что есть в доступе, но ломается, и с этим потом ничего нельзя сделать. По закону о защите прав потребителя, если такой продукт купило физлицо, то в течение 14 дней можно потребовать замену, возврат либо ремонт, да и то, если компания еще существует. По закону для юрлиц такого нет: при поломке оборудование берут в ремонт, проходит полгода, а они все еще ремонтируют.

Цена на рынке обусловлена сервисом, и здорово, когда поставщик готов забрать оборудование, которое вышло из строя, дать временную подмену или полностью заменить на новое.

И здесь в первую очередь важны надежность, лояльность и адекватность поставщика.

Опубликовано в журнале "Системы безопасности" №2/2021

Больше статей по теме "Умный ритейл" >>

Изображение сгенерировано нейросетью