Обслуживание ОПС: от бумаги и Excel к автоматизированным HelpDesk-системам

Сегодня мы поговорим про инструментарий специалистов, занимающихся обслуживанием охранно-пожарной сигнализации (ОПС). Что помогает им выполнять свою работу качественно и эффективно?

Развитие охранно-пожарных систем с начала 2000-х гг. шло эволюционно. Советские наработки позволили не тратить силы на создание базовых приборов и достаточно быстро перейти на микропроцессорный анализ сигнала, применяя современные сложные алгоритмы обработки сигналов охранных и пожарных извещателей. Это повысило достоверность обнаружения и помогло выстраивать необходимые конфигурации работы ОПС.

Помимо совершенствования качества информации, получаемой от извещателей, развитие происходит на "транспортном" уровне: внутри
объекта охраны – от извещателя к контрольному прибору – и между объектом и контрольным объектом более высокого уровня. Появились
новые интерфейсы передачи данных и системы, использующие беспроводные технологии передачи внутриобъектовой и межобъектовой информации.

Необходимость постоянного технического обслуживания охранно-пожарной сигнализации обусловлена, с одной стороны, сложностью современных аппаратно-программных комплексов, а с другой – требованиями законодательства

Все это в итоге повлияло на рост качества охранно-пожарной безопасности на объектах, а для ее обеспечения стало хватать относительно небольшого количества специалистов.

Зачем нужно обслуживать ОПС?

ОПС, как и любые другие системы, нуждаются в регулярном техническом обслуживании. И дело вовсе не в том, что существующее на сегодняшний день оборудование не обладает достаточным уровнем качества. Необходимость в постоянном техническом обслуживании обусловлено, с одной стороны, сложностью современных аппаратно-программных комплексов, а с другой – требованиями законодательства.

Так, например, в соответствии со ст. 61 Правил противопожарного режима Российской Федерации (ППР) "руководитель организации обеспечивает исправное состояние систем и установок противопожарной защиты и организует проведение проверки их работоспособности в соответствии с инструкцией на технические средства завода-изготовителя, национальными и (или) международными стандартами и оформляет акт проверки".

Для решения этих задач ст. 63 вменяется проведение регламентных
работ по техническому обслуживанию в соответствии с годовым
планом - графиком, составленным с учетом технической документа-
ции заводов-изготовителей.

Практически все руководители объектов коммерческой недвижимости прибегают к услугам организаций, занимающихся обслуживанием ОПС. А если учесть факт, что у таких компаний от нескольких десятков до нескольких тысяч объектов обслуживания и обилие технических средств безопасности разных производителей, то становится понятно, что рост нагрузки на специалистов технической поддержки предполагает системное решение.

Традиционные средства

Несмотря на большое число объектов, оборудования и рост количества параметров, которые необходимо контролировать, самым популярным для этого инструментом остается... MS Excel (согласно зарубежным исследованиям обслуживающей отрасли в целом и нашим опросам отрасли обслуживания ОПС).

Кроме "волшебного Экселя", для фиксации обращений клиентов и записи дат регламентного обслуживания ОПС очень часто используют:

1. электронную почту;
2. мессенджеры;
3. бумагу (шутки в сторону, мы каждый день общаемся с такими организациями);
4. кастомизированную под собственные нужды систему.

При этом автоматизация "с помощью" первых трех пунктов используется более чем у 90% респондентов (по опросам более 1 тыс. компаний).

Во всех упомянутых инструментах обычно отсутствуют такие функции, как:

• сбор заявок на техническое обслуживание ОПС от клиентов с использованием удобных для них и современных каналов взаимодействия, включая, например, клиентские порталы, мобильные приложения, интеграцию с АТС или телеграм-боты;
• сбор информации о технических неисправностях ОПС напрямую из оборудования, установленного у заказчика;
• сбор информации о технических неисправностях ОПС из мониторингового центра;
• автоматическое распределение заявок по исполнителям по различным признакам (категория заявки, приоритет проблемы,
  текущее местоположение и удаленность сотрудника от объекта);
• учет и планирование выполнения регламентных работ, предписанных заводом-изготовителем;
• просмотр в системе инструкций по работе с оборудованием конкретного заказчика (база знаний);
• фиксация и использование актуального прайс-листа на разовые работы;
• выставление счетов по факту выполнения разовых работ или посредством готовой интеграции с 1С;
• просмотр текущих клиентов и информации об их актуальном состоянии (оплатил/не оплатил поддержку; какие услуги включены/не включены в пакет обслуживания и т.д.);
• взаимодействие с производителями ОПС в рамках гарантийной и технической поддержки.

Что предлагают производители?

Производители ОПС уже давно знают о проблеме организации процессов обслуживания их оборудования. Для них это в том числе и репутационные риски, ведь свое недовольство в этом случае рядовой конечный клиент зачастую связывает именно с производителем.

Производители ОПС знают о проблеме организации процессов обслуживания их оборудования и предлагают обслуживающим организациям различные сервисы собственной разработки. Для них важно минимизировать репутационные риски, ведь свое недовольство работой оборудования рядовой конечный клиент зачастую связывает именно с производителем

По совокупности причин производители ОПС предлагают обслуживающим организациям различные сервисы собственной разработки для организации процесса обслуживания их оборудования. Такие сервисы на порядок лучше вышеупомянутых инструментов, но есть несколько важных причин, которые препятствуют их распространению и делают обозначенную в статье проблему актуальной, а именно:

1. Сервисы, предлагаемые производителями ОПС, значительно уступают специализированным HelpDesk-системам в возможностях автоматизации типовых сценариев, которые возникают в процессе обслуживания ОПС.
2. По нашим опросам, более 95% организаций, занимающихся обслуживанием ОПС, не моновендорные. Это означает, что они обслуживают ОПС двух и более производителей одновременно. Использовать для обслуживания клиентов несколько сервисов от разных производителей ОПС, конечно, не вариант (большая часть сервисов, созданных производителями для автоматизации обслуживания ОПС, интегрируется только со "своим" оборудованием).
3. Передача информации о конечных клиентах в сервис производителя несет в себе скрытые риски. В аналогичной ситуации в других отраслях были прецеденты недобросовестной конкуренции, когда аффилированные производителем организации обслуживания переманивали клиентов, данные которых хранились в их сервисе.

Таким образом, сервисы, созданные производителями ОПС (несмотря на то что во многом превосходят "Эксель и бумагу"), не являются полноценным решением проблемы. А есть ли оно вообще?

Специализированные инструменты

На рынке существуют системы, предназначенные для автоматизации процессов сервисного обслуживания. Их называют HelpDesk- или
ServiceDesk-системами. При этом большинство подобных решений в большей степени ориентированы на поддержку обезличенных клиентов (физические лица) или пользователей внутри компании (внутренняя поддержка).

Однако в последние годы активное развитие в России получили системы для автоматизации сервисного обслуживания юридических лиц (b2b-поддержка), включая обслуживание ОПС.

Такие HelpDesk-системы не только "закрывают" функции традиционных "средств автоматизации", но и позволяют сервисным компаниям работать с несколькими производителями оборудования и исключают возможность потери клиентской базы. Важно, что эти решения целиком автоматизируют типовые сценарии обслуживания ОПС:

1. регистрация заявок через самые различные каналы обращений (e-mail, звонок через АТС, клиентский портал и т.д.), сводящая к нулю риск потери обращения;
2. сбор заявок на техническое обслуживание напрямую из оборудования и мониторинговых центров различных производителей ОПС;
3. выездное обслуживание через полнофункциональное мобильное приложение для фиксации работ инженеров с отслеживанием
   местоположения (геолокация);
4. мобильное приложение для заявителей, включая голосовую регистрацию заявок и автоматический перевод голоса в текст заявки, позволяет обеспечить возможность обращений 24/7 без наличия диспетчера;
5. автоматизация распределения заявок между исполнителями и планирование выездов, включая регламентные работы;
6. создание типовых документов (акты, счета и т.д.) в системе и передача информации, например о платных разовых заявках в 1С;
7. гибкая отчетность для анализа работы компании в различных срезах (от выработки конкретного инженера до удовлетворенности конкретного заказчика);
8. сквозной обмен заявками с производителями ОПС с необходимой детализацией и прикрепленными файлами без затрат на интеграцию с обеих сторон;
9. интеграция с CRM-системой отдела продаж.

В ногу со временем

Компании, занимающиеся обслуживанием, уже сейчас могут использовать единую систему автоматизации полного цикла обслуживания ОПС. Несомненно, такие решения в ближайшие годы будут конкурентным преимуществом на рынке. Именно продуктивные HelpDesk-системы позволяют техническим специалистам обслуживающей организации обеспечивать работоспособность ОПС заказчиков бесперебойно и в режиме 24/7.

Опубликовано в журнале "Системы безопасности" №5/2019

Иллюстрация к статье сгенерирована нейросетью Kandinsky