Игорь Кудинов 14/04/25
Как современные инструменты облегчают работу выездного инженера
На примере стандартного рабочего дня двух инженеров – выездных специалистов автор наглядно показывает, как автоматизация, в частности решения help desk, приносят выгоду компании, повышают эффективность работы сотрудников и облегчают им жизнь.
Технологии не стоят на месте: инструменты, появившиеся за последнее десятилетие, облегчают операционную деятельность выездных специалистов. Для понимания того, что нового имеется сегодня у выездных инженеров, сравним рабочий день двух сотрудников – человека из прошлого и нашего современника. Пример основан на реальных событиях, но герои вымышленные.
Предположим, что перед каждым из выездных инженеров в рабочий день стоят одни и те же задачи по обслуживанию систем и средств пожарной безопасности, но решают они их по-разному. Александр (современник) в своей работе использует облачный сервис учета и управления заявками, а также автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания. Он активно использует мобильное приложение в help desk– полноценное рабочее место выездного специалиста, что позволяет планировать маршруты, общаться с заказчиками, формировать чек-листы, отчеты и закрывающие документы для выполнения заявок. Иван (специалист из прошлого) действует по старинке: получает задачи во время планерок, что требует физического присутствия, вручную заполняет бумажные журналы и т.д.
Допустим, что исходные данные у обоих – выполнить работы на четырех объектах.
Начало рабочего дня
На старте каждому надо узнать план работ, получить комплектующие и расходники на складе, выстроить оптимальный маршрут для перемещения между объектами.
Иван (сотрудник из прошлого)
Его рабочий день начинается в 8:00 с планерки, которая длится 13 минут. После распределения задач Иван должен:
- записать в блокнот контакты клиентов и адреса объектов;
- посетить склад и взять комплектующие, оборудование и инструменты, так как на одном из объектов пожарный извещатель (ПИ) выработал свой ресурс;
- выбрать первую, ближайшую, точку с учетом того, когда она начинает работу.
В 10:01 Иван на объекте.
Александр (современник)
Его расписание на текущий день было получено в мобильном приложении с вечера. Он сразу выстроил маршрут, определив очередность объектов. В 9:35 он забрал на складе все необходимое для работы на день.
В 9:55 Александр был на месте.
Объект № 1
Задачи:
- Провести регламентные работы по ТО СПС и СОУЭ.
- По поручению главного инженера сфотографировать объект после выполнения работ.
- Заполнить журнал пожарной безопасности.
- Составить акт о выполненной работе.
Иван (сотрудник из прошлого)
В 10:17 провел внешний осмотр системы и определил, что в ближайшее время потребуется замена питания. В 10:52 от руки заполнил журнал, выписал акт, потратив на это 35 минут, но забыл сделать фото, чтобы затем отправить его на почту главному инженеру. На это ушло еще 7 минут.
Александр (современник)
Просмотрел в мобильном приложении выездного инженера все задачи и там же сделал отметки о выполнении. Оставил комментарий в истории обслуживания о необходимости заменить аккумулятор в ближайшее время. Затем сделал фото проведенных работ, приложив его к заявке, и тут же получил ответ. Заполнил журнал и распечатал акты, которые были созданы в приложении автоматически.
На выполнение задачи ушло полчаса – с 10:15 до 10:47.
Объект № 2
Задача: выполнить работы вместо заболевшего сотрудника – заменить аккумулятор в контрольном приборе. Разница в том, что Иван о ней узнает, только прибыв на объект, а Александр – заранее. Кроме того, оба будут поставлены перед фактом, что заявка по третьему объекту отменена.
Иван (сотрудник из прошлого)
Прибыл на место в 11:21. Поскольку объект незнакомый, прежде чем начать работу, он должен изучить материалы в журнале. Сложность в том, что его коллега забыл оставить отметки о проделанной работе, и на то, чтобы разобраться в проблеме, ушло 29 минут. У начальника административно-хозяйственной части он выяснил, что надо проверить исправность ИПР (извещателя пожарного ручного), заполнить журнал, внеся и то, что упустил коллега, и выписать акты о выполненной работе за 30 дней.
Работа была завершена в 13:10.Еще 15 минут ушло на обед.
В 14:07 Иван прибыл на третий объект, но клиента на месте не оказалось, дозвониться ему тоже не удалось. В 14:17 Иван позвонил диспетчеру и узнал, что клиент перенес работы.
Результат – потерянное время.
Александр (современник)
Александр прибыл на объект сотрудника, которого подменяет, в 11:00. За минуту прочитал в мобильном приложении историю выполненных работ и задачу, которую надо выполнить сегодня, – убедиться в исправности ИПР.
В 11:01 в приложении пришло уведомление о том, что на этом объекте аккумулятор контрольного прибора требует замены: заявки формируются автоматически благодаря интеграции системы help desk и системы мониторинга заказчика. Благодаря тому, что в машине у него оказался запасной аккумулятор, Александру удалось закрыть здесь сразу две заявки. Он вписал в журнал выполненные его коллегой работы, которые тот не внес. Важно, что их перечень был указан в мобильном приложении.
На все работы ушло 25 минут: в 11:25 он закончил работы, затем распечатал автоматически сформированные акты.
В 11:26 в мобильном приложении поступило сообщение о том, что клиент с объекта № 3 перенес дату проведения работ. Это позволило сэкономить время на поездку и не спеша пообедать.
Объект № 4
Задача: сделать монтаж большего количества ПИ, чем было оговорено. Это предполагало выставление счета на дополнительные услуги, которые не входят в стандартный договор обслуживания систем пожарной сигнализации. Плюс непредвиденная задача на новом объекте.
Иван (сотрудник из прошлого)
Прибыл на место в 14:40. 15 минут ушло на оценку масштабов предстоящей работы. В 18:34 все было завершено, что заняло 3 часа 54 минут. Однако клиент сообщил Ивану, что иногда происходят ложные срабатывания, которые поступают от нескольких ПИ. В 18:50 Иван проверил контрольно-приемный прибор, позвонил диспетчеру и попросил оформить заявку на замену ПИ. Сделать это сразу он не мог, так как не имел с собой соответствующего оборудования и времени на выполнение этой задачи. Он заполнил журнал и выдал акт.
В это время Ивану позвонил диспетчер и сообщил, что надо посетить еще один объект поблизости.
Александр (современник)
В 12:07 ознакомился в мобильном приложении с заявкой на монтаж ПИ. На выполнение ушло 3 часа 33 минуты. Однако клиент попросил посмотреть еще несколько ложно срабатывающих ПИ. На оценку ситуации у Александра ушло две минуты. Он сообщил, что такие заявки необходимо создавать заранее: поскольку у него нет необходимого оборудования, монтаж можно будет провести в следующий раз. На заполнение журнала по факту выполненных работ и печать актов с помощью мобильного приложения было потрачено еще две минуты и минута на формирование заявки на замену неисправных ПИ. Затем он сделал пометку в журнале.
В 15:51 Александр получил новое сообщение о поступившей для него дополнительной заявке на объекте, расположенном недалеко.
Объект № 5
Задача: устранить неполадку в связи с ложным срабатыванием – отключить зону системы пожарной сигнализации и демонтировать дефектный извещатель, чтобы сигнал не поступил в МЧС.
Иван (сотрудник из прошлого)
Эту задачу Иван получил от диспетчера в 20:08. В 20:20 он провел необходимые работы. Однако замену неисправного ПИ на новые можно будет сделать только после оплаты этих работ клиентом. Об этом он сообщил диспетчеру, после чего все отметил в журнале.
Рабочий день завершился в 20:54. Итого: 12 часов 54 минуты на четыре заявки.
Александр (современник)
В 16:18 приступил к работам на объекте. Выполнив их, сформировал заявку на установку нового оборудования с помощью мобильного приложения. В 16:31 он сделал пометку в журнале.
Рабочий день завершился в 17:04.Итого: 7 часов 29 минут на пять заявок.
Как мобильное приложение системы help desk помогает сократить рабочий день и повысить эффективность
- Наличие интерактивного календаря – ПО для повышения производительности, которое объединяет инструменты календаря и планировщика в одном решении, дает возможность специалисту заранее видеть задачи и формировать подходящий маршрут.
- Предварительный анализ каждой заявки, проведенный главным инженером, позволяет заблаговременно обеспечить выездного специалиста всем необходимым со склада.
- Современные системы help desk позволяют создавать спецификации к заявке, автоматически формировать акты по проведенным работам, а также выставлять счет за услуги, не входящие в договор.
- Создание цифровых копий объектов, которые находятся на обслуживании, дает возможность вести историю обслуживания и не зависеть от конкретных специалистов.
- Современные технические средства для мониторинга способны передавать сигналы о неполадках на объекте в сторонние ИТ-решения. При этом системы help desk могут формировать обращения, основываясь на этой информации.
- Мобильное приложение выездного специалиста дает возможность быстро получать сведения обо всех коррективах, внесенных в заявку. Оно позволяет формировать новые обращения, делать отчет о проделанной работе, прикреплять изображения и т.д.
За последние 10 лет появились новые инструменты, которые существенно облегчают операционную деятельность. Pешения help desk позволяют снизить операционные расходы сервисной компании и увеличить эффективность выездных специалистов. При этом клиент получит качественное обслуживание своего оборудования, что продлит срок его эксплуатации.
Опубликовано в каталоге "Пожарная безопасность"
Изображение сгенерировано нейросетью Kandinsky
Поделитесь вашими идеями