Валентин Пашинцев, 27/05/21
Все, что есть на свете, живое и неживое, движимое и недвижимое, имеет свой жизненный цикл, характеризующийся определенными этапами. Свой цикл имеет и оборудование систем безопасности.
Цикл оборудования систем безопасности состоит из нескольких периодов:
- Производство изделия.
- Продажа пользователю.
- Инсталляция, ввод в эксплуатацию.
- Эксплуатация изделия.
- Демонтаж, утилизация.
Самый длительный период в "жизни" изделия – это эксплуатация. Именно ему и посвящена эта статья.
Причины возникновения спроса на сервисное обслуживание
Что хочет потребитель от купленной техники? Немного: чтобы она работала в установленный срок и не ломалась. Но безотказная работа аппаратуры часто не зависит от надежности самого устройства. Вот основные причины выхода девайсов из строя:
- Заводской брак. Это единственное, где есть вина производителя. Сейчас встречается редко, поскольку даже в Китае давно перестали делать технику в подвале "на коленке".
- Ошибки при монтаже. Например, камеру плохо закрутили и в нее стала проникать вода.
- Ошибки проектирования системы. Обычно это "вылезает" через некоторое время. Однажды у меня смонтировали систему видеонаблюдения. Запустили ее в июне, и до октября все было нормально. Потом начались чудеса. Камеры, установленные на дальнем конце периметра, выходящем на местное кладбище, в 12 часов ночи показывали какие-то белесые фигуры, после чего картинка пропадала. Замена камер не помогла. Но никакой мистики не было. Оказалось, что все камеры по питанию сидели на одном проводе, когда включался обогрев камер, крайним не хватало питания и они начинали чудить.
- Неправильная эксплуатация изделия.
- Нестабильное сетевое напряжение. Конечно, эту проблему решает ИБП, но не всегда.
- Атмосферное электричество. Почему-то народ очень легкомысленно относится к громоотводам, хотя при ударе молнии в дом все электронные девайсы выходят из строя.
- Случайные повреждения. Например, делали ремонт и оборвали кабель.
- Саботаж персонала.
- Электромагнитный импульс. Возникает при ядерном взрыве. Вырубает всю электронику. Но, слава богу, это не актуально.
Как видите, причин поломок немало. Раньше с ремонтом справлялся обычный электрик. Но с появлением интегрированных систем требования к квалификации ремонтника возросли. Это как в машинах: раньше почти каждый автолюбитель мог отремонтировать автомобиль, теперь все едут в сервис.
Текущее состояние сервиса систем безопасности
На сегодняшний день единой сервисной политики систем безопасности не существует. Да, у крупных дистрибьютеров имеются отделы техподдержки, в которых можно получить консультацию. Но чтобы получить правильные ответы, надо уметь задавать правильные вопросы. Если у меня на обслуживании более 500 систем, со мной разговаривают, а кто будет тратить время на общение с неспециалистом из небольшой конторы?
При этом потенциальными клиентами сервиса могут быть:
- крупные предприятия. Как правило, там используются интегрированные системы безопасности типа PSIM, удаленные системы в филиалах, поэтому крупный сервис, обслуживающий большую территорию, может быть востребован;
- государственные организации, умный город, ЖКХ;
- силовые структуры. Кроме секретного оборудования, у них имеется много обычных систем безопасности, которые могут быть обслужены сторонними организациями;
- инсталляторы систем безопасности, выполнение гарантийного обслуживания установленного оборудования;
- сетевые ритейлеры;
- мелкий бизнес (кафе, магазины и т.д.);
- частные клиенты (коттеджные поселки, дачи и др.).
И получается, что мелким владельцам систем приходится пользоваться услугами кого придется. Инсталляторы, как правило, выполняют только гарантийное обслуживание систем. Некоторые фирмы создают моноведорные сервисы, но это малоэффективно из-за больших логистических затрат.
Вот чего ждет потребитель от сервиса:
- качественный ремонт с гарантийным сроком;
- быструю замену нужной запчасти;
- минимальный срок ожидания специалиста;
- приемлемые цены.
Отсюда вытекают основные требования к сервису:
- Быть мультиведорным. Клиент не должен звонить по многим телефонам, если у него зоопарк систем. Все должно решаться в одном месте.
- Иметь большой склад или иметь возможность быстрой доставки заказанного устройства.
- Обслуживать большую территорию. При этом работа должно быть организована так, чтобы затраты на логистику были минимальными.
Организация сервиса
Структура предприятия может выглядеть следующим образом:
- руководство – начальник, зам. начальника, главный инженер, бухгалтер;
- службы обеспечения – склады запчастей и материалов, склад ремонтированной аппаратуры, служба снабжения, диспетчеры, отдел договоров и др.;
- инженеры-консультанты. Их функции – удаленный мониторинг объектов, консультации клиентов по техническим проблемам, помощь линейным бригадам в сложных случаях, восстановление замененной аппаратуры;
- линейные бригады. Состоят из 3–4 человек, их задача – обслуживание техники непосредственно у клиента. Бригады не делятся по направлениям, они должны уметь делать все. Как этого достичь, расскажу ниже.
Производственный процесс
При обслуживании большой территории возникают вопросы логистики. Транспортные расходы оказываются непомерно большими, да и выработка линейных бригад значительно сокращается из-за потерь времени на дорогу. Но, с другой стороны, чем больше площадь охвата, тем больше доход. Как все это совместить? Для этого есть решения.
Линейные бригады
Как я говорил ранее, в линейных бригадах не должно быть разделения по типу обслуживаемой аппаратуры. Помню, когда-то мастера по ремонту телевизоров делились на три бригады: по черно-белым телевизорам, цветным ламповым, цветным полупроводниковым. Это часто приводило к тому, что в одну квартиру приходили сразу три мастера. Когда от того отказались, то величина участков резко уменьшилась. То же происходит и с работой сервисных бригад. Люди должны работать, а не тратить время, наматывая километры. Зону обслуживания сервиса целесообразно разделить на секторы и распределить их по бригадам. С увеличением количества клиентов секторы будут постепенно сужаться. Это приведет к тому, что специалисты более ответственно будут относиться к работе, валить свои "косяки" будет не на кого, а также сократятся транспортные расходы. Практика показала, что 8-часовой рабочий день недостаточен для такой работы. Оптимальный график – 12-часовой. Где-то в середине сектора можно оборудовать помещение под склад деталей, а также для отдыха персонала. С расширением бизнеса оно станет основой для филиала сервиса.
Машины линейных бригад должны быть оборудованы всем необходимым – лестницами, перфораторами, измерительным оборудованием, инструментом и т.д. Время, затраченное на подготовку выезда, должно быть минимальным.
Управление во время работы осуществляет бригадир. Все работают вместе, независимо от специализации. Через некоторое время все члены бригады приобретут навыки, достаточные для работы на всех объектах. С ними проводят занятия по новой технике инженеры-консультанты.
Служба главного инженера. Консультанты
Инженеры этой службы решают несколько задач:
- занятия с механиками (изучение новых программ, тестирование новых устройств);
- техподдержка клиентов, удаленное восстановление систем;
- приемка объекта при заключении договора (для этого копируется вся сопроводительная документация обслуживающих систем. Там, где ее нет, она составляется. Поскольку сопроводительная информация часто загружается в разных программах и не всегда удобно на месте работать с файлами, выполненными в графическом виде (чертежи, планы и т.д.), имеет смысл представить ее в виде табл. 1);
- восстановление замененных устройств. Впоследствии их можно использовать как подменный фонд.
В будущем из-за более частого применения функции удаленного администрирования систем эта служба преобразуется в колл-центр техподдержки, а на выезде она будет менять только физически вышедшее из строя оборудование.
Таблица 1. Пример формата для ввода данных в базу и отправки мастерам
Снабжение и склад
Служба снабжения ведет учет движения материальных средств, отслеживает остатки на складе, производит закупку комплектующих, а также материалов и инструмента.
На складе кладовщик проводит оприходование полученных материалов, обеспечивает их хранение и выдачу исполнителям по заявкам, производит их списание по отчетным документам. Имеет смысл ввести такое понятие, как подотчет. Он заключается в следующем: наиболее часто используемые материалы выдаются исполнителям, которые несут за них персональную ответственность. Если какие-либо материалы используются, то при сдаче отчетного документа на склад кладовщик производит пополнение подотчета.
Автоматизация сервиса
Все предприятие должно быть охвачено единой базой данных, в которой фиксируется прием и выполнение заявок, движение материалов по складу, документация на системы обслуживаемых объектов, бухгалтерские документы. Она должна иметь возможность мгновенного вывода нужной информации.
Мотивация персонала
Общий принцип мотивации заключается в том, что работник будет эффективен тогда, когда он будет видеть прямую зависимость между своей работой и вознаграждением за нее. Про офисных работников все уже сказано до меня. Поговорим о тех, кто непосредственно зарабатывает деньги, – о линейных бригадах.
Допустим, вы все сделали правильно. Предприятие работает нормально, клиентов много, прибыль имеется. Но через некоторое время, анализируя финансовые показатели, вы замечаете, что доля платных заказов начинает снижаться, а расход материалов на договорах увеличивается. В чем же причина?
А все очень просто! В какой-то момент на платной заявке бригадиру предложат: "Давайте вы оставите нам свой телефон, и в следующий раз сделаете все без квитанции, немного дешевле, чем по прайсу". И бригадир согласится. Это пройдет один раз, второй, третий, а потом он сам начнет это предлагать.
А где взять материалы для халтуры? Не в магазин же идти! Конечно, списать на договорных заявках. В результате вы получили работников-конкурентов, которые еще и пользуются вашим складом.
Так что же с этим делать? Репрессивные меры тут не помогут. Во-первых, это очень трудно обнаружить. А во-вторых… Однажды Петр Первый в разговоре с Меншиковым заявил, что всех губернаторов-казнокрадов надо повесить. На что тот ответил: "С кем государством будешь управлять, Min Hertz?" Ну, это так, к слову.
Уволить-то можно, а кем заменить? Классные спецы табунами не ходят. Нужно сделать так, чтобы им самим не захотелось это делать. А для этого нужно ответить на вопрос: кого работник никогда не будет обманывать? Правильно! Самого себя. Для этого есть такое понятие, как фиксированная выручка. Разница между доходом и расходом есть зарплата бригады до налогов. При этом делать халтуру не будет иметь смысла, поскольку деньги получаются почти те же, а за материалы все равно придется заплатить.
4 главных вывода
Исходя из вышеизложенного, можно подвести итоги:
- Спрос на сервисное обслуживание в дальнейшем будет только увеличиваться.
- При правильной организации можно обслуживать большие территории при разумных затратах на логистику.
- При работе сервиса необходимо использовать цифровую трансформацию.
- При эффективной мотивации персонала можно добиться увеличения производительности труда.
