Стратегия WIN-WIN. Внедрение цифровых сервисов для жителей

В статье рассмотрим, как максимально эффективно использовать мобильное приложение для управляющей компании и жильцов с наибольшим эффектом для обеих сторон.

Цифровизация – один из главных трендов нашего времени во всех сферах бизнеса, в последние годы она активно проникает и в сектор управления жилой и коммерческой недвижимостью. Использование цифровых сервисов позволяет управляющим компаниям (УК) повышать эффективность деятельности, оптимизировать внутренние бизнес-процессы, обеспечивать прозрачность рабочих процессов, осуществлять удобную и оперативную коммуникацию жителей с УК, улучшать качество предоставляемых услуг и существенно снижать затраты.

В настоящее время уже сложно представить современную сервисную управляющую компанию без мобильного приложения для жителей. Безусловно, есть определенный стандартный набор услуг, которым можно ограничиться, но как использовать сервис максимально эффективно, продвигая стратегию WIN-WIN, разберемся в данной статье.

Процесс цифровизации и автоматизации внутренних бизнес-процессов в Группе компаний "ОГНИ" начался еще в 2016 г., когда на рынке не было готовых продуктов, отвечающих всем запросам в рамках управления объектами. Поэтому мы прошли долгий путь от создания собственного мобильного приложения до выбора готовой цифровой платформы, которая максимально удовлетворяет современные потребности наших резидентов, позволяет автоматизировать деятельность УК и, что немаловажно, оптимизировать затраты.

Надо отметить, что мы постоянно анализируем и проводим анализ самых пользуемых платформ, поэтому понимаем, что на 80% функционал любого мобильного приложения для жителя идентичен.
Используя все возможности системы, мы четко можем определить, какие преимущества и выгоды получают обе стороны, и жители, и УК.

Возможности приложения для жителя

• Единое окно отправки заявок (мобильное приложение/контакт-центр).
• Контроль выполнения заявок.
• Просмотр и оплата квитанций за коммунальные услуги, архив за 1 год.
• Добавление всех помещений, имеющихся в собственности.
• Передача показаний счетчиков.
• Чат с сотрудниками УК по заявке.
• Оценка выполнения работ.
• Контроль посредством просмотра видеокамер в ЖК и по периметру.
• Оперативное получение информации об авариях, плановых работах и новостях компании.
• Доступ на территорию через мобильное приложение.
• Безопасность за счет оформления пропусков на вход/въезд.
• Возможность заказа дополнительных услуг.

Возможности приложения для управляющей компании и ее сотрудников

• Единое окно приема заявок, независимо от входа: приложение, контакт-центр (КЦ), рецепция.
• Контроль выполнения заявок с учетом целевых показателей.
• Интеграция программы расчета коммунальных услуг в приложение.
• Данные собственников помещений/CRM (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами): заявки, оплаты, начисления.
• Контроль работы подрядчиков (все подрядчики заведены в систему и являются исполнителями).
• Оперативная коммуникация с жителями.
• Аналитика по заявкам.
• Контроль доступа на территорию: видеонаблюдение, СКУД.
• Оперативное информирование жителей об авариях, плановых работах, новостях компании. Операторы контакт-центра также владеют данной информацией.
• Возможность работы с заявками с ПК или со смартфона.
• Напоминание о сроках выполнения заявок операторами КЦ.
• Дополнительный доход: продажа услуг, рекламы.

Сервис "Аудит объекта"

Преимущества пользования дополнительными ресурсами в мобильном приложении

С выгодой от использования стандартного набора сервисов в приложении разобрались, далее расскажем о преимуществах пользования дополнительными ресурсами в мобильном приложении, которые также интересны жильцам и УК.

Основная тенденция последних лет в сфере недвижимости – это создание единого мультифункционального сервиса "Дольщик – застройщик – управляющая компания", который позволит конечному потребителю пользоваться различными сервисами, работая с единым ресурсом от момента выбора помещения, покупки и, в дальнейшем, для комфортного проживания.
Поэтому сейчас активно развиваются блоки "Витрина застройщика" и "Приемка помещений" – последний не только позволяет оптимизировать бизнес-процесс для сотрудников УК и застройщика, четко отслеживать график и итоги передачи помещения, делать ресурс удобным для конечного пользователя (дольщика) в разрезе записи на приемку, онлайн-фиксации недочетов и формирования акта приемки помещения, но и обеспечивает бесшовный переход пользователя из статуса "дольщик" в статус "собственник", а также корректный обмен данными между застройщиком и УК.

Следуя стратегии WIN-WIN, преимущества очевидны.

Для дольщика/собственника

• Единое приложение для пользователя.
• Удобная форма записи на приемку помещений.
• Выбор свободных слотов: дата, время.
• Все замечания зафиксированы в приложении.
• Контроль устранения замечаний по готовности помещения к повторной приемке.
• Подписание акта осмотра формируется автоматически (выгружается сразу после осмотра, с замечаниями и фотографиями).
• Бесшовный переход в приложение собственника.

Для управляющей компании/застройщика

• Создание отдельного проекта для работы всех служб.
• Гибкая настройка данных: период приемки, временные отрезки, ответственные сотрудники.
• Участники процесса в реальном времени видят записи и формируют график.
• Контроль приемки и устранения замечаний.
• Формирование и выгрузка акта осмотра.
• Бесшовный перевод дольщиков в мобильное приложение УК.

Сервис "Аудит объекта"

Еще один сервис, разработанный по нашему запросу, позволил автоматизировать важный внутренний бизнес-процесс – это "Аудит объекта", который проводится независимым специалистом службы качества ГК "ОГНИ".

Пожалуй, каждая управляющая компания проверяет находящиеся в управлении объекты с установленной периодичностью, согласно утвержденным чек-листам (в большинстве случаев они на бумажном носителе). До внедрения нового сервиса мы также использовали бумажный вариант, что было крайне неудобно. Благодаря реализации проекта процесс аудита проходит оперативно и максимально просто:

1. Для каждого объекта в системе создается индивидуальный чек-лист с определенным списком работ, разбитым на группы: контроль службы мониторинга, клининга, рецепции, пожарной безопасности и т.д.
2. В ходе проведения аудита замечания фиксируются на месте, с фотофиксацией и созданием заявки, даже при условии отсутствия связи в помещении.
3. Созданные заявки автоматически распределяются в системе по ответственным лицам и исполнителям.
4. Обработка заявок ответственными лицами осуществляется в регламентированные сроки, что позволяет контролировать их выполнение, а директору УК – видеть текущую картину состояния объекта и работы служб УК и подрядных организаций.

Казалось бы, выгода очевидна только для управляющей компании, но нет. По запросу совета дома мы приглашаем инициативных жителей принять участие в аудите – провести его вместе и в дальнейшем совместно контролировать выполнение устранения всех недостатков, выявленных в ходе аудита.

Важные преимущества для управляющей компании и жителей:

Для управляющей компании

• Контроль служб и подрядчиков УК, мониторинг состояния объекта.
• Формирование индивидуального для каждого объекта чек-листа с группами работ по каждой службе.
• Планирование работ служб УК: месяц/квартал.
• Планирование бюджета: месяц/квартал.
• Контроль выполнения заявок с учетом целевых показателей.
• Мотивация директоров – KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности).

Для жителей/совета дома

• Спокойствие жителей – есть компетентный независимый специалист Группы компаний "ОГНИ".
• Инициирование советом дома запроса на предоставление итогов аудита либо совместного участия в прохождении проверки в составе комиссии.

Использование цифровых сервисов в сфере управления недвижимостью – это не только про удобство пользования и настройку внутренних бизнес-процессов управляющей компании. Это еще и вопрос максимального вовлечения жителей в работу с мобильным приложением, а также повышения их лояльности за счет предоставления дополнительных возможностей.

"Клуб привилегий "ОГНИ"

Один из таких инструментов – "Клуб привилегий "ОГНИ", который также является сервисом мобильного приложения. Мы подключаем топовых партнеров города, предоставляющих услуги в различных сферах: красота и здоровье, рестораны и службы доставки, отдых и развлечения, авто и т.д., они, в свою очередь, предлагают нашим жителям скидки и бонусы.

Подключившись к мобильному приложению, житель автоматически становится участником программы и имеет доступ к специальным эксклюзивным партнерским предложениям с максимальной выгодой.

Этот тот случай, когда преимущества являются не только удобством пользования сервисами, но выгодной финансовой составляющей для обеих сторон:

Для жителей

• Доступ к эксклюзивным предложениям от топовых компаний Екатеринбурга.
• Экономия – мелочь, а приятно.
• Знакомство с новыми компаниями.
• Нет негатива от рекламы.

Для управляющей компании

• Повышение лояльности жителей.
• Дополнительный доход, например: 10 размещений = оплата годовой лицензии мобильного приложения. 
• Увеличение партнерской сети.
• Дополнительные возможности работы по бартеру = экономия бюджета УК.

В заключение хочется посоветовать коллегам не ограничиваться стандартным набором сервисов, которые предоставляют разработчики цифровых платформ, а максимально использовать возможности, тем самым обеспечивая качественную коммуникацию с жителями, повышая эффективность работы всех служб и подрядчиков УК, сокращая издержки, улучшая качество предоставления услуг и повышая лояльность жителей.

Иллюстрация предоставлена автором.