Тренды российского рынка CRM-систем в промышленности

Согласно исследованию НИУ ВШЭ, 2023 год стал для промышленности самым благоприятным за последние пять лет с точки зрения инвестиций в технологии. Динамика выросла вдвое по сравнению с предыдущим годом, причем максимальные результаты у добывающих предприятий из нефтегазового сектора – плюс 27%.

Большинство руководителей понимают, что без цифровизации сложно говорить об оптимизации и конкурентоспособности, поэтому в 2024 г. более половины сохранят объемы финансирования, а 35% намерены вкладывать в инновации еще больше средств. Самыми популярными направлениями остаются ERP, BI и СRM. С первыми двумя все в целом понятно, что касается систем для управления взаимоотношениями с клиентами, то и они вполне способны удовлетворить сложные требования производственных компаний, в том числе могут оказать существенное влияние на управление цепочками поставок и повысить рентабельность вложений в инновации.

Российский рынок CRM, если оценивать последние три года, получил шанс на собственное развитие. Влияют на него как специфические локальные тренды, так и те, что связаны с глобальной эволюцией технологий. Остановимся на семи самых значимых из них.

1. Интернет вещей (Internet of Things, IoT)

Когда-то CRM были преимущественно рабочим инструментом сейлов. Но теперь они превратились в более мощные и функциональные решения благодаря интеграции с самыми разными системами, в частности с IoT, что в горизонте пары лет может стать настоящей революцией для промышленных предприятий, так как существенно улучшит сквозные процессы и позволит выйти далеко за рамки традиционного управления данными о клиентах в сфере продаж.

Уже сейчас CRM все больше интегрируются с платформами Интернета вещей и накапливают операционную аналитику, отслеживают и анализируют информацию, собираемую с производственного оборудования. Использовать ее можно по-разному. Так, фиксируя производительность станков и оборудования, легко прогнозировать необходимость технического обслуживания. Устранить проблему можно еще до того, как произойдет поломка, а за ней – дорогостоящий простой из-за ремонта или долгого ожидания замены неисправной детали.
Еще одно направление – контроль качества.

Измерение разнообразных параметров во время выпуска продукции (температура, влажность, давление или вибрации) поможет отследить возможные дефекты. Ошибку на заводе заметят на ранней стадии, прежде чем с конвейера сойдут бракованные детали в большом количестве.
Устройства IoT также могут отслеживать перемещение продуктов по всей цепочке поставок, предоставляя данные об их местоположении и состоянии. Агрегация этих сведений в CRM повышает прозрачность и контроль, гарантируя, что товары будут доставлены клиенту в наилучшем состоянии и в заявленный срок.

Симбиоз технологий может принести значительные выгоды, заметно улучшая стратегическое планирование, повышая операционную эффективность и адаптивность бизнеса.

2. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение

Несколько лет назад компании, в первую очередь розничные, стали инвестировать в накопленные данные. Сейчас и B2B-сектор оценил их потенциал, поэтому внедряет в CRM ИИ-инструменты для самых разных функциональных областей.

Например, алгоритмы искусственного интеллекта могут просеивать большие объемы информации для выявления определенных закономерностей, тенденций и корреляций. За счет этого бизнес получает более глубокое представление о поведении и предпочтениях клиентов. ИИ используют и для предиктивного анализа, уточняя вероятность покупки или оттока, что позволяет принимать упреждающие решения и задействовать персонализированные маркетинговые стратегии, а также для предсказания спроса, чтобы с высокой точностью предугадывать потребности клиентов и соответствующим образом оптимизировать производственные процессы, а в перспективе – повышать продажи.

Обработка естественного языка (NLP) делает CRM более "понятливыми". Они успешно работают с данными, вводимыми клиентами, будь то электронные письма, переписка в социальных сетях или чат-ботах, обеспечивая максимально эффективную коммуникацию и скорость реагирования. Большой пласт помощи – автоматизация рутинных задач, таких как оценка лидов, запуск кампаний и планирование маркетинговых активностей. ИИ освобождает время отделов продаж и поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на стратегических задачах.

3. Переход на облачные решения

Некоторое время назад на рынке был определенный дефицит железа. За последнее время все более-менее стабилизировалось, но тем не менее интерес к облакам не пропал, и не только по модели SaaS, но и к развертыванию CRMсистем в централизованных хостингах. Главная цель – оптимизировать расходы на инфраструктуру. И если раньше такая экономия была уделом небольших компаний с ограниченными бюджетами, то сейчас и крупный бизнес, многие федеральные и госпредприятия идут в этом направлении.

Примерно 70% представителей промышленных компаний (согласно исследованию "Облачные технологии в промышленных компаниях" Yandex Cloud и "УльтимаТек"), считают, что развиваться направление будет по гибридному варианту. Объясняют это, во-первых, необходимостью обеспечивать высокий уровень защиты чувствительных данных и критичных для бизнеса систем. Во-вторых, ужесточающимися требованиями регулятора и, наконец, своими прошлыми тратами на сервера, которые должны отработать вложенные средства.

Большинство все еще выбирает публичное облако для цифровых проектов, там, где нужно быстро масштабироваться и когда показатели time2market существенны и данные при этом некритичны. Но при этом области применения расширяют не слишком активно: готовы на это всего 14% опрошенных. Для организации собственной инфраструктуры чаще выбирают SaaS.

4. Кибербезопасность и блокчейн

Вопросы кибербезопасности актуальны для всех индустрий. Опыт тут получен колоссальный, было много обсуждений, принята масса законопроектов. Внимание привлекли к проблеме достаточное, теперь это приоритет номер один в развитии всех ИТ-направлений.

По сути, CRM может быть как источником рисков, так и возможностью защититься от них. Все зависит от настроек системы, формы поставки, степени ответственности вендора и сотрудников. Если говорить про обеспечение безопасности, то инструменты для этого есть и их немало: двухфакторная авторизация, права доступа, бэкапы, запуск с доверенных адресов. Что может быть потенциальной угрозой? Облако – это постоянный доступ в Интернет, соответственно защита должна быть максимальной. Это касается вендора и используемого им дата-центра, облачного провайдера и, конечно, самих сотрудников компании.

Блокчейн – также кросс-индустриальная история. Производственные компании стремятся к прозрачности, прослеживаемости цепей поставок, и смарт-контракты помогают это реализовать, решая сразу несколько проблем: с одной стороны, эффективно борются с контрафактом, с другой – оптимизируют и ускоряют бизнес-процессы между акторами, так как минимизируют количество проверок.

Традиционно CRM-данные хранятся в централизованных базах, риски утечек и взломов здесь вполне реальны, поэтому защита должна быть соответствующая. А вот системы на основе блокчейна и децентрализованного подхода более безопасны и помогают снизить риски даже при растущих киберугрозах и увеличивающихся объемах информации.

5. Углубление интеграции с ERP

Современные CRM-системы становятся всё более сложными, их связывают с ERP (Enterprise Resource Planning, управление предприятием), SCM (Supply Chain Management, управление цепочками поставок), MES-системами (Manufacturing Execution System, управление производственными процессами). Симбиоз ERP и CRM обеспечит более целостное представление как о ресурсах, так и о взаимоотношениях с клиентами.

Для промышленных предприятий на первое место сейчас выходит более глубокий мониторинг и отображение в CRM информации об управлении жизненным циклом продукта, и в дорожных картах решений на ближайшие год-два это уже отчетливо фиксируется.

Отслеживая все этапы от создания и передвижения товаров до их распределения, производители быстрее реагируют на потребности рынка. На основе исторических данных они могут прогнозировать будущий спрос, внедряя стратегическое планирование и контроль запасов.

6. Омниканальные коммуникации

Раньше омниканальность была отличительной чертой розницы, так как клиентоцентричность тут один из главных двигателей бизнес-стратегий. Со временем интерес появился и у B2B, подогревали его нарастающая конкуренция и быстрая смена технологий.

Промышленность тоже не отстает и готова тратить деньги в том числе и на решения, в которых есть инструменты для реализации такого взаимодействия. Достаточно популярны в последнее время CDP-платформы (Customer Data Platform), они позволяют собирать офлайн и онлайн данные о клиентах, обогащать их информацией из внешних источников, таких как сайт и мобильное приложение, выстраивать на их основе эффективные персонализированные коммуникации в удобных каналах.

Мы регулярно получаем запросы на внедрение технологий CDP в CRM, чаще от металлургических компаний. Для них это возможность лучше ориентироваться в требованиях клиентов, готовить персонифицированные предложения.

7. Локализация решений и центры компетенций

Отток иностранных вендоров, естественно, коснулся и CRM-направления, однако в большей степени повлиял на рынок решений для крупного и сверхкрупного бизнеса, их пока не хватает. Конкуренция вендоров здесь нарастает, но постепенно.

Стимул к быстрому дозреванию отечественные разработчики получили, многие серьезно доработали решения с учетом локальной специфики, законодательства, требований регулятора. Однако большой объем миграций еще впереди. Это связано с тем, что в промышленных компаниях CRM неразрывно и глубоко внедрены в ИТ-инфраструктуру, поэтому пока приоритет у доработок, перевода или интеграции отдельных модулей на базе отечественных продуктов.

Все это требует наличия экспертизы внутри, поэтому многие организуют собственные центры компетенций. И если раньше такие инициативы воспринимались как дорогой институт развития собственного ИТ, доступный лишь немногим, то теперь порог входа снизился и они стали появляться и у компаний среднего сегмента. Внутри развивают технологии на OpenStack, дорабатывают вендорские локальные решения.

Все статьи журнала "Системы безопасности"
доступны для скачивания в iMag >>