Виртуальный ассистент Сбера в управлении личными финансами

Управление личными финансами как регулярный процесс контроля денежных потоков вызывает сложности не только у людей в России, но и во всем мире. Это комплексный, рутинный процесс, который требует от пользователя большой вовлеченности и терпения. В качестве инструментов люди чаще всего используют блокнот и ручку или просто считают свои деньги в уме. Некоторые предпочитают более продвинутые варианты – сервисы и приложения для контроля личных финансов. Такие инструменты, конечно, упрощают жизнь, однако пользователи сталкиваются с рядом сложностей, которые можно описать тремя словами: долго, сложно и скучно.

Эксперты из CNBC¹ утверждают, что существующие на рынке приложения для управления личными финансами – это, безусловно, хороший старт для любого пользователя, однако контроль финансов требует комплексного и холистического подхода, а для этого необходим полноценный финансовый советник.

Услуги таких специалистов недоступны для большинства людей, однако развитие современных технологий виртуальных ассистентов позволяет сделать подобный сервис доступным каждому.

На сегодняшний день Сбер предоставляет управление деньгами с помощью нового канала – голоса. На базе виртуальных ассистентов "Салют" создано семейство навыков "Финансовый советник", позволяющих упрощать ежедневные задачи контроля личных финансов. В приложении "Сбербанк Онлайн" к ассистенту можно обращаться как к живому человеку, в произвольной форме, как голосом, так и через сообщения в чате. Уже сейчас финансовый советник умеет отвечать на главные вопросы в части финансов.

Так, чтобы уточнить свои расходы за какой-либо период времени, можно просто спросить: "Салют, сколько я потратил в этом месяце?". Ассистент покажет общую сумму трат, расходы в каждой отдельной категории за это время, а если их нет, то также сообщит об этом. Вдобавок он разнообразит ответ интересным фактом о расходах, например покажет любимое место покупок или самые большие операции за этот период.

Пользователь может сравнить различные траты, попросив, например, показать "мои расходы в кафе и супермаркетах на этой неделе". Кстати, самыми популярными категориями расходов по количеству вопросов к ассистенту оказались коммунальные услуги, транспорт и одежда.

Помимо этого, финансовый советник может показать доходы пользователя, историю операций, предстоящие платежи, подписки, общую сумму средств на счетах и многое другое.

Преимущества

Использование голосовых ассистентов для управления финансами предоставляет широкий ряд преимуществ. Так, для бизнеса это уменьшение затрат на кол-центр, увеличение CSI и NPS, выявление потребностей пользователей через анализ запросов и различные кросс-продажи товаров и услуг. Пользователям голосовой канал также дает неоспоримые преимущества над традиционными сервисами.

Самый естественный канал

Пожалуй, одно из главных преимуществ виртуальных ассистентов – это способ взаимодействия с ними. Тысячелетиями люди выражали свои мысли голосом и рукописью. Теперь, с развитием технологий NLP и машинного обучения, такой способ стал возможен при общении человека и компьютера. Голос – самый естественный канал общения. Виртуальный ассистент дает клиентам возможность полноценно пользоваться различными сервисами вне зависимости от возраста, финансовых возможностей, навыков работы с компьютером или телефоном.

В дополнение виртуальный ассистент обладает близким стилем общения для пользователя. Например, семейство "Салют" включает трех голосовых помощников "Сбер", "Афина" и "Джой", каждый из которых имеет собственный Tone of Voice. Пользователь может выбрать наиболее подходящего для себя помощника, таким образом у клиента появляется определенный уровень эмпатии к сервису.

Эмпатия крайне важна в работе с навыками "Финансового советника", так как сервисы с информацией о деньгах всегда являются наиболее чувствительными и требуют высокого уровня качества данных и бесшовного клиентского пути.

Не менее важной является способность финансового советника корректно распознавать запросы и намерения пользователей, то есть быть адаптивным в понимании клиента. Для этого используются современные модели машинного обучения, а также значительные массивы собранных и очищенных финансовых метаданных. Один человек спросит: "Покажи мои расходы на супермаркеты за месяц", а другой – "Сколько я проел на базаре?". Финансовый советник корректно распознает категории и периоды и покажет нужные суммы.

Самый короткий клиентский путь

Около 70% пользователей отмечают, что скорость загрузки сайта или сервиса влияют на их желание совершить покупку. А первые пять секунд загрузки веб-страницы имеют наибольший эффект для конверсии пользователей, уменьшая ее в среднем на 4,42% с каждой секундой². Таким образом, скорость – это один из главных факторов хорошего клиентского пути, а голос – самый короткий клиентский путь.

Финансовый советник следует принципу "О сложном спрашивать просто". Так, клиент может сказать ассистенту: "Покажи мои платежи в супермаркетах, поликлинике и на одежду за последние три месяца", и ответ последует через несколько секунд. Тот же пользовательский сценарий с помощью традиционных приложений совершить будет в десятки раз дольше или вообще невозможно.

Неисчерпаемый набор функций

Виртуальный ассистент может быть доступен только по голосовой активации и вообще не иметь визуального интерфейса либо быть встроенным в приложение, и тогда у клиента есть, как правило, кнопка активации ассистента и диалоговый интерфейс.

В обоих случаях клиент может узнавать любую интересующую его информацию, в любом виде и форме. Клиентский путь не ограничен экранной формой и количеством элементов интерфейса в виде кнопок и полей ввода. Это открывает большие возможности для предоставления разностороннего и глубокого сервиса контроля финансов.

"Хватает ли денег на счете, чтобы оплатить кредит завтра?", "Какие подписки у меня подключены по карте?", "Пришла ли мне зарплата в этом месяце?" – финансовый советник даст ответы на разные вопросы о разных продуктах и услугах в едином голосовом канале.

Омниканальность

Еще одно преимущество ассистентов – это омниканальность и возможность всегда быть близко к клиенту. Программный код виртуального ассистента может встраиваться в различные поверхности – приложения, телевизоры, часы, приставки и т.д. Общую информацию о продуктах банка клиент может узнать у помощника на любой поверхности, а конфиденциальные финансовые данные – только в авторизованной зоне, то есть в приложении "Сбербанк Онлайн".

Персонализация

Как и реальный финансовый советник, виртуальный помощник должен знать все о деньгах клиента, чтобы завоевать его доверие. Для этого особое внимание уделяется персонализации в клиентском опыте.

Если пользователь, например, попросит показать свои траты за месяц, то, помимо общих сумм и деталей по категориям, финансовый советник расскажет интересный факт о финансах или даст персональную рекомендацию. Это может быть показ любимого магазина, частой категории трат или совет сформировать определенную финансовую подушку на основе ежемесячных расходов клиента. Такая функция помогает пользователю видеть, что помощник имеет полную картину финансов клиента.

Это увлекательно

В голосовой сервис важно добавлять небольшие развлекательные механики. Это позволяет привлечь внимание пользователя и помогает популяризировать сервис за счет эффекта сарафанного радио. Финансовый советник может давать ответы, используя отсылки к современной культуре. Например, если спросить: "Где деньги, Лебовски?", то ассистент ответит забавной цитатой из фильма и покажет общую сумму средств клиента.

Вызовы, которые нужно решать

Развитие подобного подхода к управлению финансами имеет ряд вызовов, с которыми приходится сталкиваться и которые необходимо преодолевать, чтобы создать уникальный и качественный клиентский опыт.

1. Все еще непривычно. несмотря на активное развитие голосовых ассистентов, большинство клиентов все еще предпочитает традиционные тач-интерфейсы. Как правило, это связано с привычкой, даже если решение ежедневных задач в области контроля финансов удобнее и быстрее в голосе. Данный вызов требует от создателей голосовых навыков точного понимания потребностей и "болей" клиентов, использования различных исследований, построения "карты путешествия клиента", методов AB-тестирования и других инструментов, чтобы завоевать внимание пользователей.
2. Функции и возможности неочевидны. Обратной стороной возможности создания безграничного функционала за фасадом ассистента является необходимость донести до конечного пользователя наличие этого функционала.
   Голосовой канал требует инвестиций в маркетинг, а в случае финансового советника – дополнительного размещения точек входа в финансовые навыки из приложения "Сбербанк Онлайн": кнопки быстрого запуска, push-уведомления и контекстные баннеры. Это основной способ клиента узнать о новых функциях финансового советника и начать пользоваться ими.
3. Шероховатости клиентского опыта. Какой бы продвинутой и адаптивной ни была модель машинного обучения, многообразие и комплексность естественного языка иногда берет свое и в распознавании запросов клиента могут встречаться шероховатости. Во-первых, запрос может некорректно распознаваться на уровне изначального намерения пользователя: "ограничения по карте" может трактоваться сразу и как лимит на снятие наличных или покупки, и как сервис контроля уровня трат, и даже как блокировка карты. Во-вторых, в рамках корректно определенного финансового запроса модель может не распознать детали подзапроса. Несколько примеров: "мои операции за месяц" определились как расходы в категории "медицина" (операция как хирургическое вмешательство); "мои поступления за год" определились как расходы в категории "образование" (поступление как подача документов в вуз).
4. Безопасность и конфиденциальность. "Финансовый советник" – это голосовые навыки о деньгах клиента, поэтому к ним применяются строгие правила в части информационной безопасности, обеспечения конфиденциальности и сохранности данных. Контроль финансов клиента возможен только в авторизованной зоне, то есть в приложении "Сбербанк Онлайн". Это позволяет предотвратить неправомерный доступ к чувствительным данным со стороны третьих лиц и обезопасить такой клиентский путь.
   При общении пользователя с виртуальным ассистентом важно предусмотреть возможность ограничения показа и озвучивания конфиденциальных данных, таких как баланс карт и счетов, расходы, истории платежей и т.д.
5. Слишком сложные ответы. Некоторые финансовые вопросы могут оказаться комплексными, требующими большого количества экранного места или длительной озвучки, например, если клиенту предстоит пять выплат по обязательным платежам и по некоторым из них есть дополнительные статусы, требующие внимания. При проектировании таких сервисов важно стараться отображать только основную информацию, а дополнительные детали предоставлять в виде подсказок, возможности доспросить или нажать на интересующий блок. Акцентировать внимание пользователя на важных деталях также помогает озвучка голосом, например, если на предстоящий платеж недостаточно средств или сформировалась просрочка.

Каким должен быть идеальный виртуальный финансовый советник?

Резюмируя все сильные стороны, а также вызовы голоса как канала для управления финансами, можно выделить шесть основных критериев наиболее эффективного финансового советника. Он должен быть:

• персонифицированным: знать о финансах клиента все;
• понимающим: корректно распознавать запрос клиента и эффективно решать его задачи;
• помнящим: сохранять в памяти историю общения с клиентом, а также поручения и задачи;
• проактивным: заранее уведомлять пользователя о важных финансовых событиях;
• предлагающим: показывать клиенту возможные действия для улучшения финансового здоровья, а также полезные в данный момент продукты и услуги;
• привлекающим: помогать возвращаться и создавать привычку управлять финансами на регулярной основе.

Следуя этим принципам, такой важный сервис, как управление личными финансами, можно вывести на кардинально новый технологичный уровень, стать лидером по качеству клиентского опыта и увеличить благосостояние и лояльность клиентов.

"Финансовый советник" является одним из самых популярных и востребованных навыков виртуального ассистента в приложении "Сбербанк Онлайн", что подтверждает важность голоса как современного и технологичного канала и подчеркивает его ценность для клиентов.

¹ CNBC (Consumer News and Business Channel) – американский кабельный и спутниковый канал бизнес-новостей.

² Исследование канадской платформы Unbounce по результатам конверсий в различных нишах, 2019 г.

Опубликовано в журнале "Системы безопасности" № 5/2022

Все статьи журнала "Системы безопасности"
доступны для скачивания в iMag >>

Изображение от freepik