Японская сеть супермаркетов внедрила систему для оценки улыбок своих сотрудников

Японская сеть супермаркетов AEON представила систему искусственного интеллекта (ИИ) под названием Mr. Smile для оценки и стандартизации улыбок сотрудников в своих 240 магазинах в Японии.

Эта инициатива, запущенная 1 июля, делает AEON первой в мире компанией, использующей такую систему, разработанную InstaVR. Mr. Smile анализирует более 450 факторов, включая выражения лица и тон голоса, чтобы побудить персонал улучшить свое отношение к обслуживанию покупателей.

После испытаний в восьми магазинах, в которых приняли участие около 3,4 тыс. сотрудников, AEON сообщила о значительном улучшении отношения к обслуживанию, при этом оценки выросли до 1,6 раз за три месяца. Компания стремится стандартизировать выражения лиц сотрудников, чтобы максимально повысить удовлетворенность посетителей, но этот подход вызвал опасения относительно возможных притеснений на рабочем месте, особенно со стороны клиентов, – эта проблема известна в Японии как "касу-хара".

Параллельно проведенные профсоюзом опросы показали, что почти половина из 30 тыс. работников сферы услуг сообщили о притеснениях со стороны клиентов. Критики утверждают, что навязывание стандартизированной улыбки может усугубить эту проблему, а некоторые сотрудники заявляют, что улыбки должны быть искренними, а не рассматриваться как товар. Возникли опасения по поводу негативного эмоционального воздействия на работников, и некоторые полагают, что использование ИИ для диктата стиля отношений с клиентами – это и "холодно", и непрактично.

А вот достойный внимания пример противодействия прессингу быстрого обслуживания: супермаркет в Фукуоке недавно внедрил "медленную кассу", предназначенную для пожилых и инвалидов, что позволяет им тратить на оплату до 20 минут, без необходимости спешить. Вопреки ожиданиям, такой внимательный подход привел к увеличению продаж на 10% – это говорит о том, что приоритет комфорта клиентов может принести пользу бизнесу, без ущерба эмоциональному состоянию сотрудников.

По материалам www.scmp.com

Фото: ru.freepik.com