Александр Краснов, 10/04/20
Московская область в числе первых взяла на вооружение самые современные разработки в сфере цифровых технологий и управленческого учета и в рамках реализации национального проекта "Цифровая экономика" создала платформу для управления регионом – Центр управления регионом (ЦУР). Этот инструмент позволяет оперативно реагировать на все проблемы, возникающие в области, получать и обрабатывать максимально подробную информацию от жителей региона. И все это в режиме 24/7.
Главные цели создания Центра управления регионом – отслеживание, контроль, анализ проблемных областей Московского региона. Сроки обработки обращений и сообщений сокращены, обеспечен контроль решений проблем, жители получают качественные и полноценные ответы на свои обращения, а для Правительства Московской области формируются сводные аналитические данные по проблемам и запросам населения Московской области.
Структура ЦУР
ЦУР представляет собой межведомственную рабочую группу, в которой работают действующие сотрудники из ведомств Правительства Московской области. На сегодняшний день это 122 сотрудника из 30 ведомств и 11 отраслевых боксов: медицина, образование, ЖКХ, социальная защита, транспорт, экология, строительство, госуслуги, СМИ, безопасность, национальные проекты. Для каждого ведомства определен топ проблем, которые им предстоит решать. По сути, сотрудники ЦУР – это контролеры качества работы своих ведомств. Они подсказывают решения, которые позволяют не допускать появление новых проблем.
"Умный домофон: удобно для жильцов, выгодно для бизнеса" читать >>>
Функционально Единый центр управления регионом (ЦУР) состоит из следующих подсистем:
- классификации и маршрутизации входящих обращений и сообщений;
- подготовки ответов;
- обратной связи и контроля удовлетворенности;
- контроля исполнения задач;
- мониторинга и аналитики;
- формирования предложений для дополнительного финансирования, позволяющая на основе поступивших обращений и сообщений формировать перечни задач, требующих ремонта, строительства, благоустройства;
- деперсонализации (обезличивания) сообщений;
- интеллектуальной обработки и машинного обучения;
- интеграции;
- администрирования;
- хранения данных;
- мониторинга доступности ЦУР;
- информационной безопасности.
Приоритетные задачи
Достижение главной цели ЦУР происходит через решение следующих основных задач:
- обеспечение приема обращений и сообщений граждан, поступающих в центральные исполнительные органы государственной власти (ЦИОГВ), государственные органы и органы местного самоуправления (ОМСУ) по любым доступным каналам обращений, а также публикуемых в социальных сетях;
- автоматическая рубрикация обращений и сообщений граждан;
- предварительный анализ поступающих обращений и сообщений граждан, автоматическое формирование задач для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, выявление аналогичных обращений и сообщений граждан и подбор на их основе типовых проектов ответов, используемых для решения аналогичных проблем;
- автоматизация процедуры подготовки ответов за счет использования типизированных шаблонов ответов;
- контроль сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан, в том числе контроль соблюдения сроков первичного рассмотрения задач, отложенных сроков и сроков окончательного решения вопроса;
- обеспечение информирования граждан о ходе обработки их обращений и сообщений через систему приема сообщений, региональный портал государственных услуг посредством автоинформирования по электронной почте и по телефону, а также посредством отправки личного сообщения пользователю социальной сети в сроки, определяемые Регламентом информационного взаимодействия участников государственной информационной системы Московской области "Единый центр управления регионом" (далее – Регламент информационного взаимодействия участников ЦУР);
- сбор информации об удовлетворенности граждан по результатам обработки их обращений и сообщений;
- сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан;
- формирование комплексной картины всех проблем, волнующих граждан, выявление наиболее проблемных объектов, требующих ремонта, благоустройства, строительства;
- отправка ответов на сообщения граждан, выгрузка ответов на обращения граждан в межведомственную систему электронного оборота для дальнейшей отправки в соответствии с законодательством об обращениях граждан и в установленные сроки.
Концепция работы
ЦУР – это принципиально новый подход к управлению и выстраиванию контроля за процессами. Концепцию его работы можно выразить так: "Все знаем – быстро решаем – не допускаем".
- Принцип "Знаем" подразумевает сбор, обработку и анализ информации. Она отображается на "тепловой карте" региона, где соответствующий цвет характеризует статус той или иной проблемы в конкретном муниципальном образовании. Так выявляются точки напряжения в регионе для понимания, где необходимо применить оперативное вмешательство для решения проблемы. Аналитический центр позволяет отслеживать динамику показателей в разрезе территорий в режиме онлайн. Однако недостаточно видеть красные лампочки на карте, необходимо быстро решать проблемы.
- Принцип "Быстро решаем" означает быструю доставку жалоб от жителей региона, контроль исполнения и определение реальных сроков решения проблем. Поэтапный механизм решения вопроса в виде блок-схемы позволил увидеть узкие места и оптимизировать сроки без дополнительных финансовых затрат. При обработке жалоб каждой категории проблем присваивается свой срок решения, а сотрудники центра осуществляют непрерывный контроль качества решения проблем.
- Принцип "Не допускаем" подразумевает недопущение повторения проблемы, работу над устранением ее причин. Это самая интеллектуальная часть задачи. Благодаря анализу информации выявляются истинные причины проблем, что позволяет сократить срок их решения и искоренить причину для предотвращения их возникновения в будущем. Трансформация процессов обработки жалоб позволила исключить лишних участников и сократить срок доставки жалобы до исполнителя. В настоящее время многие вопросы решаются за два дня, а в некоторых случаях – до 24 часов.
Типы данных
В ЦУР включаются следующие сведения:
- классификаторы тематик обращений и сообщений граждан, общероссийский классификатор обращений граждан и организаций, утвержденный решением рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан для поступающих в ЦУР обращений граждан;
- обращения и сообщения граждан;
- задачи для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, созданные на основе обращений и сообщений граждан;
- сроки решения задач по обращениям и сообщениям граждан;
- варианты решений проблем, о которых сообщают граждане;
- шаблоны типовых проектов ответов на обращения и сообщения граждан;
- готовые ответы на обращения и сообщения граждан;
- запросы уточняющих сведений у авторов обращений и сообщений, ответы на них и комментарии;
- статусы решения задач по обращениям и сообщениям граждан.
Категории жалоб
С помощью уникальных информационных систем в круглосуточном режиме производятся сбор и анализ данных во всех сферах жизнедеятельности Подмосковья. За 2019 г. получено и обработано 1,5 млн заявок. Анализ показывает, что:
- 70% заявок приходятся на операционные проблемы (то, что можно быстро решить и для этого не потребуется серьезных финансовых вложений – заделать, почистить, лампочку вкрутить);
- 30% – на ресурсоемкие жалобы (где нужны дополнительные ресурсы и финансы – что-то построить, модернизировать).
"Тепловая карта" проблем
Все проблемы, поступающие от жителей региона, автоматически собираются на "тепловой карте" без участия человеческого фактора. В ней указаны:
- направления, по которым поступили жалобы (по ним рейтинг формируется автоматически);
- тренды по новым, отложенным, просроченным и повторным жалобам (после запуска ЦУРа по ним наблюдается снижение);
- территории с наибольшим количеством проблем;
- блоки, в которых все муниципалитеты разделены по численности населения на три группы (крупные, средние и небольшие);
- зона ответственности исполнителей, у которых больше всего проблем (определяется системой).
Объединение усилий
Когда были проанализированы 3,5 млн обращений граждан в 2018 г., стало понятно, что 70% проблем относится к полномочиям муниципальных образований. Чтобы научить исполнителей на местах грамотной работе с сообщениями жителей, было принято решение о создании муниципальных ЦУРов. На данный момент открыты и активно работают 64 муниципальных филиала. Для выстраивания этой деятельности городским округам предоставляются методология, программные комплексы и другие инструменты работы с жалобами жителей.
Таким образом, ЦУР и муниципальные филиалы совместно в круглосуточном режиме выполняют функции стратегического, текущего и оперативного планирования, мониторинга и контроля исполнения управленческих решений, помогают значительно сократить время решения проблем граждан и отслеживают общую социально-экономическую ситуацию в Подмосковье.
