ЦУР – единая платформа управления Подмосковьем в режиме 24/7

Московская область в числе первых взяла на вооружение самые современные разработки в сфере цифровых технологий и управленческого учета и в рамках реализации национального проекта "Цифровая экономика" создала платформу для управления регионом – Центр управления регионом (ЦУР). Этот инструмент позволяет оперативно реагировать на все проблемы, возникающие в области, получать и обрабатывать максимально подробную информацию от жителей региона. И все это в режиме 24/7.

Главные цели создания Центра управления регионом – отслеживание, контроль, анализ проблемных областей Московского региона. Сроки обработки обращений и сообщений сокращены, обеспечен контроль решений проблем, жители получают качественные и полноценные ответы на свои обращения, а для Правительства Московской области формируются сводные аналитические данные по проблемам и запросам населения Московской области.

Структура ЦУР

ЦУР представляет собой межведомственную рабочую группу, в которой работают действующие сотрудники из ведомств Правительства Московской области. На сегодняшний день это 122 сотрудника из 30 ведомств и 11 отраслевых боксов: медицина, образование, ЖКХ, социальная защита, транспорт, экология, строительство, госуслуги, СМИ, безопасность, национальные проекты. Для каждого ведомства определен топ проблем, которые им предстоит решать. По сути, сотрудники ЦУР – это контролеры качества работы своих ведомств. Они подсказывают решения, которые позволяют не допускать появление новых проблем.

"Умный домофон: удобно для жильцов, выгодно для бизнеса" читать >>>

Функционально Единый центр управления регионом (ЦУР) состоит из следующих подсистем:

• классификации и маршрутизации входящих обращений и сообщений;
  
• подготовки ответов;
  
• обратной связи и контроля удовлетворенности;
  
• контроля исполнения задач;
  
• мониторинга и аналитики;
  
• формирования предложений для дополнительного финансирования, позволяющая на основе поступивших обращений и сообщений формировать перечни задач, требующих ремонта, строительства, благоустройства;
  
• деперсонализации (обезличивания) сообщений;
  
• интеллектуальной обработки и машинного обучения;
  
• интеграции;
  
• администрирования;
  
• хранения данных;
  
• мониторинга доступности ЦУР;
  
• информационной безопасности.
  

Приоритетные задачи

Достижение главной цели ЦУР происходит через решение следующих основных задач:

• обеспечение приема обращений и сообщений граждан, поступающих в центральные исполнительные органы государственной власти (ЦИОГВ), государственные органы и органы местного самоуправления (ОМСУ) по любым доступным каналам обращений, а также публикуемых в социальных сетях;
  
• автоматическая рубрикация обращений и сообщений граждан;
  
• предварительный анализ поступающих обращений и сообщений граждан, автоматическое формирование задач для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, выявление аналогичных обращений и сообщений граждан и подбор на их основе типовых проектов ответов, используемых для решения аналогичных проблем;
  
• автоматизация процедуры подготовки ответов за счет использования типизированных шаблонов ответов;
  
• контроль сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан, в том числе контроль соблюдения сроков первичного рассмотрения задач, отложенных сроков и сроков окончательного решения вопроса;
  
• обеспечение информирования граждан о ходе обработки их обращений и сообщений через систему приема сообщений, региональный портал государственных услуг посредством автоинформирования по электронной почте и по телефону, а также посредством отправки личного сообщения пользователю социальной сети в сроки, определяемые Регламентом информационного взаимодействия участников государственной информационной системы Московской области "Единый центр управления регионом" (далее – Регламент информационного взаимодействия участников ЦУР);
  
• сбор информации об удовлетворенности граждан по результатам обработки их обращений и сообщений;
  
• сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан;
  
• формирование комплексной картины всех проблем, волнующих граждан, выявление наиболее проблемных объектов, требующих ремонта, благоустройства, строительства;
  
• отправка ответов на сообщения граждан, выгрузка ответов на обращения граждан в межведомственную систему электронного оборота для дальнейшей отправки в соответствии с законодательством об обращениях граждан и в установленные сроки.

Концепция работы

ЦУР – это принципиально новый подход к управлению и выстраиванию контроля за процессами. Концепцию его работы можно выразить так: "Все знаем – быстро решаем – не допускаем".

1. Принцип "Знаем" подразумевает сбор, обработку и анализ информации. Она отображается на "тепловой карте" региона, где соответствующий цвет характеризует статус той или иной проблемы в конкретном муниципальном образовании. Так выявляются точки напряжения в регионе для понимания, где необходимо применить оперативное вмешательство для решения проблемы. Аналитический центр позволяет отслеживать динамику показателей в разрезе территорий в режиме онлайн. Однако недостаточно видеть красные лампочки на карте, необходимо быстро решать проблемы.
2. Принцип "Быстро решаем" означает быструю доставку жалоб от жителей региона, контроль исполнения и определение реальных сроков решения проблем. Поэтапный механизм решения вопроса в виде блок-схемы позволил увидеть узкие места и оптимизировать сроки без дополнительных финансовых затрат. При обработке жалоб каждой категории проблем присваивается свой срок решения, а сотрудники центра осуществляют непрерывный контроль качества решения проблем.
   
3. Принцип "Не допускаем" подразумевает недопущение повторения проблемы, работу над устранением ее причин. Это самая интеллектуальная часть задачи. Благодаря анализу информации выявляются истинные причины проблем, что позволяет сократить срок их решения и искоренить причину для предотвращения их возникновения в будущем. Трансформация процессов обработки жалоб позволила исключить лишних участников и сократить срок доставки жалобы до исполнителя. В настоящее время многие вопросы решаются за два дня, а в некоторых случаях – до 24 часов.
   

Типы данных

В ЦУР включаются следующие сведения:

• классификаторы тематик обращений и сообщений граждан, общероссийский классификатор обращений граждан и организаций, утвержденный решением рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан для поступающих в ЦУР обращений граждан;
  
• обращения и сообщения граждан;
  
• задачи для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, созданные на основе обращений и сообщений граждан;
  
• сроки решения задач по обращениям и сообщениям граждан;
  
• варианты решений проблем, о которых сообщают граждане;
  
• шаблоны типовых проектов ответов на обращения и сообщения граждан;
  
• готовые ответы на обращения и сообщения граждан;
  
• запросы уточняющих сведений у авторов обращений и сообщений, ответы на них и комментарии;
  
• статусы решения задач по обращениям и сообщениям граждан.

Категории жалоб

С помощью уникальных информационных систем в круглосуточном режиме производятся сбор и анализ данных во всех сферах жизнедеятельности Подмосковья. За 2019 г. получено и обработано 1,5 млн заявок. Анализ показывает, что:

• 70% заявок приходятся на операционные проблемы (то, что можно быстро решить и для этого не потребуется серьезных финансовых вложений – заделать, почистить, лампочку вкрутить);
  
• 30% – на ресурсоемкие жалобы (где нужны дополнительные ресурсы и финансы – что-то построить, модернизировать).

"Тепловая карта" проблем

Все проблемы, поступающие от жителей региона, автоматически собираются на "тепловой карте" без участия человеческого фактора. В ней указаны:

• направления, по которым поступили жалобы (по ним рейтинг формируется автоматически);
  
• тренды по новым, отложенным, просроченным и повторным жалобам (после запуска ЦУРа по ним наблюдается снижение);
  
• территории с наибольшим количеством проблем;
  
• блоки, в которых все муниципалитеты разделены по численности населения на три группы (крупные, средние и небольшие);
  
• зона ответственности исполнителей, у которых больше всего проблем (определяется системой).

Объединение усилий

Когда были проанализированы 3,5 млн обращений граждан в 2018 г., стало понятно, что 70% проблем относится к полномочиям муниципальных образований. Чтобы научить исполнителей на местах грамотной работе с сообщениями жителей, было принято решение о создании муниципальных ЦУРов. На данный момент открыты и активно работают 64 муниципальных филиала. Для выстраивания этой деятельности городским округам предоставляются методология, программные комплексы и другие инструменты работы с жалобами жителей.

Таким образом, ЦУР и муниципальные филиалы совместно в круглосуточном режиме выполняют функции стратегического, текущего и оперативного планирования, мониторинга и контроля исполнения управленческих решений, помогают значительно сократить время решения проблем граждан и отслеживают общую социально-экономическую ситуацию в Подмосковье.

Опубликовано в журнале "Системы безопасности" № 1/2020