Игорь Кудинов 20/04/20
В рамках данной статьи мы попробуем проанализировать модели взаимодействия производителей с партнерами и клиентами, а также рассмотрим опыт производственных предприятий, которым удалось без существенных затрат в определенной мере скомбинировать преимущества разных моделей.
Развитие производства и технологий внедрения охранно-пожарной сигнализации (ОПС) позволило сделать огромный шаг в сторону обеспечения фактической безопасности и снижения затрат на ее осуществление. Сегодня для этого требуется все меньше людей, что является заслугой широкого круга специалистов: производителей, партнеров, посредников, профильных представителей законодательной и исполнительной ветвей государственной власти, заказчиков. Каждый внес свой вклад в становление существующего положения, когда люди, где бы они ни находились – в Москве или во Владивостоке, в театре или офисе, чувствовали себя в безопасности.
Сложные взаимоотношения между субъектами деятельности формировали рынок ОПС на протяжении весьма длительного времени. Он уже успел пройти несколько итераций преобразования модели взаимодействия, впитать в себя лучшие решения для увеличения эффективности. Однако этот процесс в определенном смысле бесконечен, так как нет пределов совершенству.
Риски при работе через посредников
Значительная часть отечественных производителей ОПС не работает напрямую с клиентами. Сбыт произведенной продукции часто происходит силами партнеров – это торговые дома, ЧОПы, интеграторы систем безопасности, монтажные и обслуживающие организации и т.д. В такой модели возникает "разрыв" контакта с конечным клиентом, что несет потенциальные риски:
- Репутационные. Конечный потребитель в случае возникновения проблем традиционно связывает их с производителем, а не с партнером. При этом корень проблемы вполне может быть в неправильной эксплуатации, ошибках монтажа, низком качестве обслуживания на местах и т.д.
- Стратегические. Отсутствие прямой обратной связи от конечного потребителя чревато неверными выводами относительно дальнейшего развития продукции.
- Финансовые. Контракты с клиентами заключаются на юридические лица партнеров. Следовательно, финансовые потоки замыкаются на них же.
Это, разумеется, не полный перечень, а лишь укрупненные блоки, которые, в свою очередь, оказывают влияние на финансовые показатели производителей ОПС. Даже поверхностный анализ потенциальных рисков дает право предположить, что найдено узкое место или возможность для развития.
Классические модели взаимодействия производителей с партнерами и клиентами
Моделей взаимодействия производителя с партнерами и клиентами достаточно много, точнее много их вариаций и разновидностей, модификаций и производных. А классических моделей – две.
Модель "Единое окно производителя"
Данная модель предполагает организацию всей системы поддержки силами производителя.
Она характеризуется доминирующим положением производителя по отношению к партнерам. Это проявляется, прежде всего, в возможности производителя ограничивать самостоятельность партнера, например, замыкать контракты с клиентами на себя. Нередко производитель в такой модели является учредителем (соучредителем) юридического лица партнера. За такие ограничения производитель вынужден обеспечивать партнера минимальным количеством сервисных обращений и компенсировать простои. Стоит отметить, что подобная модель в большей степени характерна для монополистического рынка или для плановой экономики. Однако бывают исключения.
Рис. 1. Модель взаимодействия с клиентом "Единое окно производителя"
На верхнем уровне модели "Единое окно производителя" (рис. 1) взаимодействие осуществляется следующим образом: клиент обращается к производителю, а он в зависимости от внутренних правил (например, по территориальному расположению) адресует этот запрос партнеру, тот запрос отрабатывает; по результату отработки производитель формирует заказ из необходимых позиций для проведения монтажа систем безопасности силами партнера.
Таблица 1. Плюсы и минусы модели "Единое окно производителя"
В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: дорого, много ответственности, "ручные" партнеры, тотальный контроль на всех этапах процесса (от привлечения клиентов до обслуживания).
Модель "Рыночная"
На верхнем уровне модель "Рыночная" (рис. 2) предполагает наличие множества различных партнеров, которые взаимодействуют с клиентами. Такой партнер полностью замыкает все коммуникации на себе, обращается к производителю на этапе обучения, в случае необходимости консультации, гарантийного ремонта, для закупки оборудования и комплектующих.
Рис. 2. "Рыночная" модель взаимодействия производителя с клиентом
Таблица 1. Плюсы и минусы модели "Рыночная"
В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: конкурентная партнерская сеть, экономно, масштабируемо, сложно контролировать, репутационные риски.
Стоит отметить, что классические модели на практике встречаются крайне редко. В реальности все значительно сложнее: больше субъектов, промежуточных звеньев и т.д. Это скорее научное или академическое определение принципа взаимодействия. В одном случае движение инициатив, клиентов и финансовых потоков идет от производителя к партнеру (сверху вниз), а во втором – от партнера к производителю (снизу вверх).
Чего хочет производитель?
Производитель хотел бы комбинацию плюсов из двух классических моделей, чтобы в итоге было обеспечено:
- Отсутствие затрат на закупку лицензий на всех пользователей на систему автоматизации технической поддержки.
- Совместная деятельность по привлечению клиентов.
- Конкурентное формирование партнерской сети.
- Легкий порог входа для новых партнеров.
- Возможность контроля работы партнера.
- Обратная связь от конечных клиентов.
- Удобство работы для каждого участника процесса.
Такое вообще бывает?
По данным наших опросов более 5 тыс. сервисных компаний, порядка 90% из них не используют системы автоматизации обслуживания своих клиентов. Однако у компаний, которые в рамках своей деятельности обслуживают ОПС, все чаще можно увидеть различные признаки автоматизации, например автоответ при обращении посредством электронной почты, мобильное приложение выездного инженера, клиентский портал и т.п. Это прогнозируемо, так как рост количества обслуживаемых объектов, территориальная распределенность клиентов, требования законодательства по ТО и ППР вынуждают сервисные компании использовать современные средства автоматизации.
"Извещатели разбития стекла реагируют первыми. Мнения экспертов" читать >>>
Возникает ситуация, когда на три субъекта отношений приходится две несвязанные системы. В идеале хотелось бы, чтобы был единый процесс обработки клиентских заявок. Вариант, который приходит на ум, – интеграция систем поддержки производителя и партнера. Однако нужно иметь в виду, что это чревато доработками систем как со стороны производителя, так и со стороны партнера. Не каждый партнер на это пойдет – нет мотивации. Кроме этого, партнеры используют разные системы и с каждой из них придется интегрироваться.
Есть решение!
Найдены интересные прецеденты, когда производители используют облачные системы класса Help Desk, спроектированные для компаний, которые занимаются обслуживанием ОПС. Это сознательное решение, которое, с одной стороны, позволяет автоматизировать все сценарии работы с обращениями в адрес производителя, а с другой – дает возможность совместно обрабатывать обращения в адрес партнеров. Такой сценарий доступен благодаря функции обмена заявками между разными аккаунтами одной облачной системы Help Desk.
Использование такой системы позволяет:
- Производителю и партнеру работать в своей привычной системе (по своим процессам и со своими клиентами).
- Партнеру не беспокоиться за свою "внутреннюю кухню" и возможность утечки данных клиентов.
- Избежать затрат на интеграцию и закупку дополнительных лицензий.
- Сократить до 40% времени на решение проблем, обозначенных в запросах.
- Контролировать качество оказываемых партнерами услуг.
Как это работает на практике
Сценарий использования довольно прост. Партнер привлекает клиента, осуществляет монтаж. Затем в рамках проведения работ он имеет возможность обратиться к производителю посредством связи между двумя аккаунтами системы Help Desk. Таким образом, производитель получает обратную связь напрямую с места событий.
В рамках поддержки и обслуживания партнер может аналогичным образом обсуждать с производителем конкретные технические проблемы или клиентские запросы. Это позволяет производителю получить доступ к обратной связи клиентов и типовым кейсам по использованию систем на объектах.
В рамках осуществления технической поддержки можно проводить анализ обращений клиентов (напрямую или через партнера) и партнеров. Это огромный пласт информации по сценариям применения производимых ОПС, сложностях и особенностях монтажа, качества работы партнеров. Все это можно использовать для улучшения и развития производимой продукции, селекции партнеров и проработки различных клиентских сценариев.
Вывод
В процессе эксплуатации ОПС активно участвуют как минимум три активные стороны: производитель, клиент и партнер. От их взаимодействия во многом зависит качество монтажа, обслуживания, субъективные впечатления клиентов, коммерческие успехи производителя и партнеров.
Время, когда работа технической поддержки производителя выполнялась по принципу "на входящий мы отвечаем исходящим", подошло к концу. Сегодня участие производителя в решении вопросов партнеров и клиентов, скорость реакций, удобство взаимоотношения – это конкурентные преимущества, которые позволяют правильно спланировать вектор развития производимых ОПС, контролировать работу партнеров и клиентов.
Иллюстрации предоставлены автором
Изображение сгенерировано нейросетью Шедеврум
Поделитесь вашими идеями